Wat zijn stakeholders vanuit het ISO-perspectief?

Wanneer we kijken naar ISO-gebaseerde managementsystemen (bijv. ISO 9001, ISO 27001, ISO 45001 en ISO 14001) dan wordt in hoofdstuk 4 verlangd dat de organisatie ‘inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden’ dient te hebben. Deze ‘belanghebbenden’ worden ook wel ‘stakeholders’ genoemd. Maar wat zijn stakeholders? Wie kunnen dat zijn voor jouw organisatie? En wat zijn hun behoeften en verwachtingen? In dit artikel leggen we je dit alles uit.

Wanneer we het hebben over stakeholders in relatie tot ISO-normen, dan gaat het feitelijk om ‘stakeholdermanagement’. Een stakeholder kan een persoon, een groep of een organisatie zijn die invloed heeft op het consequent kunnen leveren van producten en diensten die voldoen aan de eisen van je klanten. Daardoor hebben stakeholders ook invloed op het realiseren van je organisatiedoelen.

Een organisatie heeft te maken met legio stakeholders. Echter, niet alle stakeholders zijn allemaal even belangrijk of relevant met het oog op de realisatie van je bedrijfsdoelen. Het is dan ook van belang dat je gaat bekijken met welke stakeholders jouw organisatie te maken heeft. Groepen stakeholders die vanzelfsprekend zijn voor veel organisaties zijn werknemers en klanten. Doorgaans zijn dit ook de twee belangrijkste stakeholdergroepen met betrekking tot het realiseren van organisatiedoelen.

In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om een bepaalde stakeholdergroep verder uit elkaar te trekken. Binnen stakeholdermanagement draait het namelijk om het zo goed mogelijk tegemoetkomen van de behoeften en verwachtingen van een stakeholder. Binnen een bepaalde stakeholdergroep kunnen er aardig wat verschillen optreden met betrekking tot wensen en eisen. Om die reden dien je sommige groepen wat verder op te splitsen op basis van onderlinge verschillen.

Wanneer je bijvoorbeeld kijkt naar de stakeholdergroep werknemers, dan kun je tot de conclusie komen dat de ene werknemer mogelijk waardevoller is met het oog op de realisatie van de organisatiedoelen dan de andere werknemer. Wellicht heeft die specifieke werknemer – of werknemersgroep – ook andere behoeften en verwachtingen. Dergelijke zaken worden bijvoorbeeld vaak geconstateerd tijdens jaarlijkse beoordelingsgesprekken.

Bovenstaand voorbeeld is ook door te trekken naar de stakeholdersgroep klanten. De ene klant genereert wellicht een lange termijn omzet, terwijl de andere klant slechts eenmalig van je producten of diensten gebruik maakt. Wanneer je dit bekijkt vanuit je organisatiedoelen, dan is de groep met lange termijn omzet mogelijk relevanter en daarom dient deze groep goed gemanaged te worden. Ofwel, je moet ervoor zorgen dat je deze groep klanten voldoende voorziet in hun behoeften en verwachtingen.

In bovenstaande tekst is antwoord gegeven op de vraag ‘wat zijn stakeholders?’ Maar hoe ga breng je de relevante stakeholders voor je organisatie in kaart? Het is aan te raden om gebruik te maken van diverse medewerkers binnen de organisatie om zo je relevante stakeholders te inventariseren. Op die manier ontstaat er een volledig beeld. Nadat je de relevante stakeholdergroepen in beeld hebt, is het van belang om in kaart te brengen wat de stakeholders willen. Wat zijn hun belangrijkste wensen, eisen, verwachtingen en behoeften? En belangrijker nog: hoe weet je dat?

Voor sommige organisaties kan het zijn dat er enkel voldaan hoeft te worden aan bepaalde contracteisen. De vraag is dan of je organisatie ook voldoet aan de drie belangrijkste wensen, eisen, verwachtingen en behoeften. Dergelijke zaken blijken bijvoorbeeld uit klantgesprekken. Wanneer een stakeholder impact heeft op de realisatie van je organisatiedoelen, dan die je hier zo goed mogelijk aan te voldoen. Indien je hier niet aan voldoet, dan is het zaak om dit te gaan verbeteren en te beoordelen of de verbeteractie(s) uiteindelijk hebben geleid tot een tevreden stakeholder.

Wil je aan de slag met ISO 9001 en de contextanalyse? En kun je daarbij wel wat ondersteuning gebruiken? Of heb je vragen? Neem gerust contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag op weg.