Wat zijn stakeholders vanuit het ISO-perspectief?

Stakeholders, wat zijn het? En hoe manage je hun behoeften en verwachtingen?

wat zijn stakeholders iso
Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

Wanneer we kijken naar ISO-gebaseerde managementsystemen (bijv. ISO 9001, ISO 27001, ISO 45001 en ISO 14001) dan wordt in hoofdstuk 4 verlangd dat de organisatie ‘inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden’ dient te hebben. Deze ‘belanghebbenden’ worden ook wel ‘stakeholders’ genoemd. Maar wat zijn stakeholders? Wie kunnen dat zijn voor jouw organisatie? En wat zijn hun behoeften en verwachtingen? In dit artikel leggen we je dit alles uit.

Wat zijn stakeholders?

Wanneer we het hebben over stakeholders in relatie tot ISO-normen, dan gaat het feitelijk om ‘stakeholdermanagement’. Een stakeholder kan een persoon, een groep of een organisatie zijn die invloed heeft op het consequent kunnen leveren van producten en diensten die voldoen aan de eisen van je klanten. Daardoor hebben stakeholders ook invloed op het realiseren van je organisatiedoelen.

Verschillende stakeholdergroepen

Een organisatie heeft te maken met legio stakeholders. Echter, niet alle stakeholders zijn allemaal even belangrijk of relevant met het oog op de realisatie van je bedrijfsdoelen. Het is dan ook van belang dat je gaat bekijken met welke stakeholders jouw organisatie te maken heeft. Groepen stakeholders die vanzelfsprekend zijn voor veel organisaties zijn werknemers en klanten. Doorgaans zijn dit ook de twee belangrijkste stakeholdergroepen met betrekking tot het realiseren van organisatiedoelen.

In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om een bepaalde stakeholdergroep verder uit elkaar te trekken. Binnen stakeholdermanagement draait het namelijk om het zo goed mogelijk tegemoetkomen van de behoeften en verwachtingen van een stakeholder. Binnen een bepaalde stakeholdergroep kunnen er aardig wat verschillen optreden met betrekking tot wensen en eisen. Om die reden dien je sommige groepen wat verder op te splitsen op basis van onderlinge verschillen.

Stakeholders: Werknemers en klanten

Wanneer je bijvoorbeeld kijkt naar de stakeholdergroep werknemers, dan kun je tot de conclusie komen dat de ene werknemer mogelijk waardevoller is met het oog op de realisatie van de organisatiedoelen dan de andere werknemer. Wellicht heeft die specifieke werknemer – of werknemersgroep – ook andere behoeften en verwachtingen. Dergelijke zaken worden bijvoorbeeld vaak geconstateerd tijdens jaarlijkse beoordelingsgesprekken.

Bovenstaand voorbeeld is ook door te trekken naar de stakeholdersgroep klanten. De ene klant genereert wellicht een lange termijn omzet, terwijl de andere klant slechts eenmalig van je producten of diensten gebruik maakt. Wanneer je dit bekijkt vanuit je organisatiedoelen, dan is de groep met lange termijn omzet mogelijk relevanter en daarom dient deze groep goed gemanaged te worden. Ofwel, je moet ervoor zorgen dat je deze groep klanten voldoende voorziet in hun behoeften en verwachtingen.

ISO 9001 stakeholders

Stakeholders in kaart brengen voor je organisatie

In bovenstaande tekst is antwoord gegeven op de vraag ‘wat zijn stakeholders?’ Maar hoe ga breng je de relevante stakeholders voor je organisatie in kaart? Het is aan te raden om gebruik te maken van diverse medewerkers binnen de organisatie om zo je relevante stakeholders te inventariseren. Op die manier ontstaat er een volledig beeld. Nadat je de relevante stakeholdergroepen in beeld hebt, is het van belang om in kaart te brengen wat de stakeholders willen. Wat zijn hun belangrijkste wensen, eisen, verwachtingen en behoeften? En belangrijker nog: hoe weet je dat?

Voor sommige organisaties kan het zijn dat er enkel voldaan hoeft te worden aan bepaalde contracteisen. De vraag is dan of je organisatie ook voldoet aan de drie belangrijkste wensen, eisen, verwachtingen en behoeften. Dergelijke zaken blijken bijvoorbeeld uit klantgesprekken. Wanneer een stakeholder impact heeft op de realisatie van je organisatiedoelen, dan die je hier zo goed mogelijk aan te voldoen. Indien je hier niet aan voldoet, dan is het zaak om dit te gaan verbeteren en te beoordelen of de verbeteractie(s) uiteindelijk hebben geleid tot een tevreden stakeholder.

Ondersteuning nodig bij ISO 9001?

Wil je aan de slag met ISO 9001 en de contextanalyse? En kun je daarbij wel wat ondersteuning gebruiken? Of heb je vragen? Neem gerust contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag op weg.

New call-to-action

Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

De contextanalyse stap voor stap!

Meer weten over de contextanalyse?

  • Handig stappenplan
  • Al ruim 3.000 keer gedownload
  • Geheel vrijblijvend

Maandelijks op de hoogte blijven?

Wil jij op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw branche en de nieuwste ontwikkelingen rondom (bedrijfs)normen en groeimogelijkheden voor jouw organisatie? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief en ontvang maandelijks een flinke dosis inspiratie met o.a.:

  • Handige kennisartikelen en praktische tips voor jouw organisatie
  • Actuele updates rondom normen en certificeringen
  • Ontwikkelingen in wet- en regelgeving
  • Interessante acties & events
  • Relevante trainingen en opleidingen

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Schrijf jezelf in voor onze maandelijkse nieuwsbrief door het formulier in te vullen!

"*" indicates required fields