Wat is een service level agreement (SLA)?
Wat is een service level agreement? Wat is de functie en hoe stel je er een op? In dit blog geven wij antwoord op deze vragen.
Tobias op den Brouw is Manager Advies en Adviseur bij CertificeringsAdvies Nederland. Zijn kernwaarden zijn helderheid, samenwerken en doelgericht werken en daarmee samen veranderingen realiseren.
tobias@certificeringsadvies.nlEen service level agreement (SLA) is een goede manier om afspraken over diensten vast te leggen en de kwaliteit ervan te waarborgen. Op deze manier komen zowel leverancier als afnemer(s) van een dienst niet snel voor onverwachte verassingen te staan. Met name ICT-bedrijven maken vaak gebruik van dit soort overeenkomsten, maar SLA’s komen wel degelijk ook in andere branches voor. In dit blog vertellen we wat een SLA nu precies is, wat erin staat en ook wat de stappen voor het maken van een SLA zijn. checklist!
Wat is een service level agreement?
Wat is een service level agreement? Goede vraag! Een service level agreement is een overeenkomst die wordt gemaakt tussen de afnemer en de (toekomstige) leverancier van een bepaalde dienst. Deze overeenkomst wordt normaliter contractueel vastgelegd. Een service level agreement is dus in feite een contract tussen de afnemer en leverancier van een dienst. Hierin staat nauwkeurig beschreven waar de dienst uit zal bestaan en aan welke verplichtingen de leverancier dus moet voldoen. Het is overigens ook mogelijk dat er een SLA wordt afgesloten tussen een leverancier en meerdere afnemers.
Wat is de functie van een SLA?
Wat is dan precies de functie van een SLA? Dat is simpelweg het waarborgen van kwaliteit. Omdat nu duidelijk staat beschreven waar de service van de leverancier uit zal bestaan, is voor beide partijen duidelijk wat er van elkaar verwacht mag worden. Als er bijvoorbeeld in het service level agreement staat dat de dienstverlenende partij de hele dag telefonisch bereikbaar moet zijn voor de afnemer, dan weet de leverancier dat hij altijd de telefoon bij moet hebben. Zo vermijd je veel onnodige discussies als gevolg van verschillen in verwachtingen. Een service level agreement is dus erg prettig alvorens je een samenwerking aangaat met een dienstverlenende partij. Het is een betrouwbare stok achter de deur!
Wat staat er in een SLA?
Elk service level agreement is uniek van aard omdat het dus gaat over een nieuwe samenwerking tussen twee partijen. De inhoud is dus erg afhankelijk van de precieze context waarin het SLA tot stand komt. Desalniettemin zijn er wel praktische zaken die nagenoeg altijd beschreven staan. Je kan denken aan dingen als:
- Hoe lang het SLA blijft bestaan. Dit kan weken duren maar ook jaren.
- Wat de te leveren service precies inhoudt. Dus wat gaat de leverancier daadwerkelijk doen voor de afnemer?
- Wat de gewenste kwaliteit moet zijn van de dienst. Door dit nauwkeurig vast te leggen kan je met het SLA eenvoudig zien of de service de juiste kwaliteit heeft of dat er verbeteringen moeten plaatsvinden. Een voorbeeld zou zijn dat er in het SLA staat dat een IT leverancier verantwoordelijk is voor het leveren van internet met een snelheid van 1000 Mbits/s. Als de afnemer merkt dat het internet structureel een veel lagere snelheid heeft, dan kan diegene de afnemer hierop aanspreken en eventueel verwijzen naar het SLA.
- Wat de responsetijd is van de leverancier. Moet er meteen opgenomen worden als er gebeld wordt of kan er ook even gewacht worden? Hier wordt vaak een gemiddelde tijd voor afgesproken, dus iets als “Binnen één tot drie uur zal er terug gebeld worden”.
- Hoe lang de dienstverlenende partij over bepaalde taken mag doen. Stel je hebt een service level agreement met een IT-leverancier, dan staat hierin bijvoorbeeld opgenomen dat, indien het internet binnen je bedrijf wegvalt, zij dit binnen 2 uur moeten hebben opgelost.
- De tarieven van de dienst. Wat gaat elk apart onderdeel kosten?
- De manier waarop betalingen uitgevoerd gaan worden. Wordt er in een keer betaald of per maand? Wordt er contant betaald? Of met de bankkaart?
- Uitzonderingen op de gemaakte regels en voorwaarden om het SLA te beëindigen
- De sancties die staan op het niet naleven van het SLA.
- De manier waarop wordt de kwaliteit van de dienst wordt gemeten.
Hoe maak je een SLA?
Er zijn een paar belangrijke stappen die genomen dienen te worden om een SLA op te stellen. Deze nemen wij hieronder met je door:
- Het is voor het draagvlak, en ook voor eventuele juridische aspecten, aan te raden een notaris in te schakelen om van het SLA echt een juridisch geldend contract te maken. Een SLA is in de basis namelijk een gewoon document met afspraken, dat wettelijk niet zo sterk staat als een contract.
- Eenmaal met de notaris om tafel is het belangrijk om alle verplichtingen zorgvuldig te noteren in het SLA. Dit geldt voor zowel de dienstverlenende als de afnemende partij. Focus hier voornamelijk op de leveringsverplichting en minder op de inspanningsverplichting. Je hebt meer aan het eerste namelijk. Beschrijf voor elk onderdeel van de dienst de beschikbaarheid, responstijd, onderhoud en de wijze van probleemherstel.
- Veelal stellen bedrijven in de ICT- sector service level agreements op. Er wordt daarom bijna altijd privacy- of bedrijfsgevoelige data uitgewisseld tussen de partijen. Beide partijen zouden er verstandig aan doen om een geheimhoudingsplicht af te dwingen bij elkaar. Hierbij kan je nog verder gaan dan de SLA en ook periodieke audits eisen om er op toe te zien dat data inderdaad in veilige handen is.
- Het is ook aan te raden je van te voren goed in te lezen in de algemene voorwaarden van de dienstverlenende partij. Het kan bijvoorbeeld zijn dat zij bepaalde voorwaarden stellen die je als afnemende partij liever niet ziet. Als dit het geval is, is het noodzaak dit te benoemen tijdens het opstellen van de overeenkomst. Op deze manier is het vastgelegd dat de leverancier in jouw samenwerking al dan niet afwijkt van bepaalde onderdelen van de eigen algemene voorwaarden.
- Beschrijf ook duidelijk hoe er gemeten gaat worden of er aan de kwaliteitseisen voldaan wordt en ook hoe dit periodiek gebeurt. Het is vervolgens ook verstandig om te eisen dat er een rapportage volgt na elke meting. Zo is het voor beide partijen duidelijk of de samenwerking volgens de afspraken verloopt of niet.
De SLA audit
Wil je zeker weten of de samenwerking -en dus het SLA – tussen jou en de tegenpartij goed verloopt? Heb je twijfels of de dienstverlenende partij wel al zijn afspraken nakomt? Dan is het verstandig om een audit te laten uitvoeren op jou SLA. Tijdens een SLA audit wordt er gekeken of de leverancier je bedrijf wel écht verder helpt, of je de juiste verwachtingen hebt op basis van het SLA en of de leverancier daadwerkelijk alle afspraken nakomt of niet. Bovendien wordt er advies gegeven over hoe je het SLA tussendoor kan verbeteren om nog meer uit je samenwerking te halen, mocht dat nodig zijn. Een handige manier dus om de kwaliteit van het SLA en je samenwerking te laten toetsen.
Service Level Agreement audit checklist
Zoals gezegd kan de inhoud van meerdere service level agreements veelal verschillen van elkaar, vanwege het feit dat elke overeenkomst uniek is. Echter zijn er dus wel zaken die je idealiter wel altijd opneemt in een SLA zoals alle eisen met betrekking tot de service, algemene verplichtingen, sancties, uitzonderingen, rapportage eisen, eventuele wijzigingen en een beëindigingsclausule. Bekijk voor meer informatie over wat er in een SLA staat en wat deze termen precies inhouden ons blog: “Service level agreement: in 7 stappen een SLA opstellen”
Tobias op den Brouw is Manager Advies en Adviseur bij CertificeringsAdvies Nederland. Zijn kernwaarden zijn helderheid, samenwerken en doelgericht werken en daarmee samen veranderingen realiseren.
tobias@certificeringsadvies.nl
Kom in contact met de partner in certificeren!
Meer informatie over de mogelijkheden?
- Altijd een oplossing op maat
- Jouw organisatie als uitgangspunt
- Snel, pragmatisch en persoonlijk
