Service Level Agreement checklist: in 7 stappen een SLA opstellen

Een Service Level Agreement (SLA) is een soort (ICT)contract met daarin afspraken over de kwaliteit van de producten of diensten die een leverancier aan een afnemer levert. Belangrijk daarbij is dat de afspraken in de SLA gekwantificeerd en meetbaar zijn. Drie richtlijnen die hierin meegenomen worden zijn beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Zo kun je bijvoorbeeld denken aan afspraken over de beschikbaarheidsgarantie van de diensten van de leverancier. Een SLA kan ontstaan tussen verschillende partijen. Zo kan het zijn dat deze is gericht op een specifieke klant, maar het kan ook voorkomen dat de SLA is gericht op een grotere groep die een bepaalde service gebruikt. Zeker wanneer er sprake is van een groot volume of belang van de dienstverlening en de looptijd lang is, is het verstandig om te werken met een SLA. In dit artikel helpen we je op weg met een Service Level Agreement checklist!

Een Service Level Agreement kun je zien als een ‘stok achter de deur’. Je maakt concrete afspraken over de dienstverlening waar je altijd op terug kunt vallen. Zo:

Zeker als een bepaalde dienst complex is, is het belangrijk om met een SLA te werken om eventuele verwarringen, teleurstellingen of problemen te voorkomen.

In het vervolg van dit artikel helpen we je op weg in een handige Service Level Agreement checklist. Deze checklist bestaat uit de volgende stappen:

De eisen op het gebied van dienstverlening vormen de basis van je SLA. Hierin stel je alle afspraken op die zijn gemaakt tussen de leverancier en de afnemer. Let op dat alles hier zo duidelijk en concreet mogelijk in opgeschreven staat om toekomstige verwarring te voorkomen. Je kunt als hulpmiddel antwoord geven op de vragen:

Het zit al verstopt in de naam: Service Level Agreement. De SLA is een overeenkomst tussen partijen. Dat houdt dus ook in dat de SLA niet alleen ingaat op de leveringsafspraken waar de leverancier zich aan moet houden. Iedere partij heeft zijn eigen verantwoordelijkheid. Vaak stelt de leverancier ook eisen aan de klanten. Hierbij kun je denken aan afspraken over betalingen of het voltooien van beoordelingen binnen een beoogde tijd. Deze factoren kunnen namelijk invloed hebben op de capaciteiten van de leverancier.

Het kan voorkomen dat een leverancier zich niet houdt aan de afspraken die in de SLA zijn vastgelegd. Daarom worden er ook sancties betrokken in de overeenkomst. Meestal worden deze sancties vastgesteld op basis van verschillende niveaus. Deze niveaus zijn dan gebaseerd op de ‘ernst’ van de tekortkoming. Vervolgens wordt bij ieder niveau een sanctie opgelegd. Vaak bestaat dit uit een aantal ‘service credits’ die worden verrekend met het verschuldigde bedrag vanuit de afnemer. Maar het kan ook voorkomen dat er meer bij komt kijken, zoals een schadevergoeding.

Ondanks dat een leverancier zich moet houden aan de gemaakte afspraken in de SLA, kan het voorkomen dat er uitzonderingen worden gemaakt op de sancties die zijn vastgelegd. Die uitzonderingen zijn dan vaak gericht op tekortkomingen waar de leverancier zelf geen invloed op heeft gehad. Denk bijvoorbeeld aan:

Ook hier is het belangrijk om heel concreet vast te leggen wanneer een situatie binnen een van deze bovenstaande factoren valt. En leg daarbij ook vast hoe hiermee om wordt gegaan. Is er onderhoud gepland? Maak dan afspraken over verplichte communicatie zodat alle partijen op de hoogte zijn.

Ook het maken van afspraken over rapportage is een belangrijk onderdeel van de SLA. Deze rapportering dient vanuit de leverancier te komen waarmee de afnemer de naleving van de dienstniveaus kan controleren. Je maakt hier afspraken over hoe deze rapportage gedaan wordt, wanneer en via welke kanalen. Aangezien de rapportage dus bijna altijd vanuit de leverancier komt, kan er optioneel ter controle voor de afnemer een auditclausule worden opgenomen in de Service Level Agreement.

De overeenkomst tussen de afnemer en de leverancier moet je zien als een levend document. Het is niet zo dat alles wat aan het begin van de SLA is afgesproken nooit meer veranderd kan worden. Het kan namelijk zo gebeuren dat er, vanuit welke partij dan ook, de wens is om alsnog bepaalde afspraken te wijzigen. Bijvoorbeeld over de duur van de samenwerking of de geleverde diensten. Daarom neem je bij het opstellen van de SLA ook afspraken mee over eventuele toekomstige wijzigingen.

Mocht tijdens de samenwerking blijken dat er toch geschillen ontstaan dan is het verstandig om dit ‘in te dekken’ door een beëindigingsclausule mee te nemen in de SLA. Wat zijn de voorwaarden voor het beëindigen van de overeenkomst? Neem hierin in ieder geval de kosten, boetes, tijdsduur en servicecontinuïteit mee.

Wanneer je de Service Level Agreement checklist hebt doorlopen, dan heb je de belangrijkste zaken gedekt voor een succesvol zakelijk partnerschap! Heb je hulp nodig of wil je eens sparren met een van onze adviseurs? Neem dan gerust contact met ons op!