Procesmanagement modellen hanteren bij ISO 9001: van SIPOC tot Kotter

Iedere organisatie heeft te maken met processen en dus met procesmanagement. Procesmanagement kijkt naar (optimalisatie van) die processen, zowel afzonderlijk, maar ook naar de samenhang tussen processen. De moeite waard, want goed procesmanagement levert een bijdrage aan een optimale inrichting en realisatie van de organisatiedoelen en zorgt ervoor dat een organisatie ook op die realisatie kan sturen. Organisaties kunnen op allerlei manieren werken aan optimalisatie van de processen. Zo zijn er tal van procesmanagement modellen die als handig hulpmiddel ingezet kunnen worden bij procesmanagement. In dit artikel zoomen we in op een aantal van die procesmanagement modellen, namelijk het SIPOC-model en het 8-stappen verandermodel van Kotter. Zo laten we je zien hoe je dergelijke modellen kunt hanteren om uiteindelijk je processen beter in te richten. Mochten er vragen zijn of ben je op zoek naar meer handige procesmanagement modellen, neem dan gerust contact met ons op!

Binnen de ISO 9001 norm, de norm voor kwaliteit, wordt er gesproken over continu verbeteren en beheersing van processen. Beheersing van processen betekent niet het eindeloos controleren door middel van, bijvoorbeeld, checklists of het opzetten van een uitgekauwd werkinstructieboek. Het beheersen van processen gaat juist over een constante en kwalitatieve output van diensten of producten.

Voor het inventariseren van de processen zijn er diverse procesmanagement modellen die gehanteerd kunnen worden. Eén van die procesmanagement modellen is het SIPOC-model (Supplier – Input – Process – Output Customer). Met behulp van dit procesmanagement model wordt:

van een bepaalde activiteit in kaart gebracht. Bij toepassing van deze methode is het ook nog mogelijk om een extra stap uit te voeren, namelijk het inventariseren van eventuele bottlenecks in het proces. Door inventarisatie van de bottlenecks kan er prioriteit worden gegeven aan dat specifieke onderdeel van het proces dat als eerste verbeterd dient worden, alvorens er verder wordt gegaan met de rest.

Een voorbeeld bottleneck: ‘Er zijn twee koks in een restaurant met 50 tafels. De koks kunnen ieder 25 gerechten tegelijkertijd bereiden. In deze situatie is er, wanneer alles vol zit en de koks op maximale capaciteit draaien, niets aan de hand. Nu is het echter zo dat het restaurant uit wil gaan breiden, waardoor het aantal tafels verdubbelt naar 100 tafels. Er komt vervolgens één kok extra bij. Zodra deze situatie ontstaat zit er een bottleneck in het proces. Deze bottleneck zit hem in de hoeveelheid koks in combinatie met de maximale capaciteit van 75 gerechten. Als dit probleem niet wordt opgelost, kunnen de nieuwe tafels nooit optimaal benut worden.

Het beheersen van processen geschiedt niet op papier maar in de praktijk. Indien, na het inventariseren van de processen, blijkt dat er wijzigingen doorgevoerd moeten worden is het belangrijk dat alle belanghebbenden hiervan op de hoogte zijn. Het beheersen en continue verbeteren gaat dus, in zo’n situatie, hand in hand met verandermanagement.

Om een dergelijke verandering, zoals in het voorbeeld hierboven wordt geschetst, in goede banen te lijden kan er gekeken worden naar het procesmanagement model ‘deacht succesfactoren voor verandering van Kotter’. Dit is een soort van ‘trapmodel’ waarbij je trede voor trede (in een logische volgorde) dichter bij het doel komt: die ene succesvolle organisatieverandering. Het hele model bestaat uit drie verschillende fasen:

Per fase dienen er, achtereenvolgens, verschillende treden beklommen te worden die gelijk staan aan de acht veranderfasen.

Hieronder wordt het model van Kotter nader toegelicht:

In de eerste fase A) creëer een klimaat van succes dienen er drie achtereenvolgende stappen te worden doorlopen:

Nadat deze stappen doorlopen en geïmplementeerd zijn kan er gestart worden met fase B) betrek mensen en breng de organisatie op gang. Ook daar dienen er drie opeenvolgende stappen doorlopen te worden:

Nadat deze stappen succesvol doorlopen zijn, zijn we aangekomen bij de laatste fase, fase C) de verandering implementeren en ondersteunen. Deze fase bestaat uit twee treden:

Wanneer je succesvol een verandering door wilt voeren binnen je organisatie, bijvoorbeeld in het kader van continue verbetering uit ISO 9001, kun je het verandermodel van Kotter hanteren. Nogmaals: het is dan essentieel dat de acht veranderstappen in een logische volgorde worden doorlopen. In de praktijk ga je zien dat de verschillende fasen veelal door elkaar lopen (omdat ze nu eenmaal al lopen). Door het model erbij te nemen en bij stap 1 te starten, ga je als het ware terug naar de basis en ontdek je waar je mogelijk een steek hebt laten vallen of waar je te snel aan voorbij bent gegaan.

Wil je aan de slag met (de implementatie of optimalisatie van) ISO 9001, procesmanagement of verandermanagement? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag op weg en geven je praktisch advies op weg naar jouw doelen.