Het in kaart brengen en beschrijven van processen is één van de uitdagingen waar groeiende bedrijven mee te maken krijgen. Van een klein bedrijf met korte lijntjes en alle medewerkers in één ruimte, naar een groeiende organisatie met afdelingen en behoefte aan heldere afspraken en een eenduidige werkwijze. Vaak is er dan wel een stageloper of medewerker met wat tijd over. Hij of zij krijgt dan de taak om procesbeschrijvingen te maken. Maar een goede procesbeschrijving maken, is nog niet zo eenvoudig. Een veelvoorkomende vergissing is een te gedetailleerde omschrijving van een proces. Veel tekst, die uiteindelijk niemand leest en zeker niet gebruikt. Maar hoe maak je een procesbeschrijving die wél werkt? Een procesbeschrijving die ruimte laat voor creativiteit en vakmanschap van medewerkers?

Een procesbeschrijving maken die werkt: zo doe je dat

Wat is een proces?

Redenen om procesbeschrijvingen te maken

Het primaire doel van het maken van een procesbeschrijving, is het beschrijven van het proces. Dat is wat men noemt ‘een open deur intrappen’. Maar het is goed om hier even bij stil te staan. Het dwingt ons namelijk om na te denken over wat een proces eigenlijk is. Processen (en procesbeschrijvingen) roepen nogal eens negatieve associaties op (dwingend, star). Toch heeft iedere organisatie processen. Een proces is namelijk niets meer dan de activiteiten die plaatsvinden tussen de vraag naar een product of dienst en het leveren daarvan.

Voorbeeld: het verkoopproces

Het verkoopproces is het geheel van activiteiten die je onderneemt vanaf de offerte aanvraag door de klant tot het uitbrengen en scoren van de offerte.

Wat is een beschrijving?

En wat is een beschrijving dan? Hoewel ik graag wil voorkomen dat dit een lesje Nederlands wordt, wil ik ook hier even duidelijkheid over creëren. In de praktijk komen wij namelijk nog te vaak beschrijvingen tegen die meer lijken op instructies. Er staat dan beschreven hoe de verkoper de offerte moet opvolgen en (ik chargeer een beetje) hoe hij de telefoon moet vasthouden als hij de klant belt. Het resultaat? Een procesbeschrijving die vaak drie, vier of zelfs meer kantjes in beslag neemt. Alle procesbeschrijvingen bij elkaar, maken dan een flinke map die onderin de lade van een bureau verdwijnt. En nooit meer tevoorschijn komt.

Een procesbeschrijving beschrijf hoe een proces verloopt, niet hoe de uitvoerder van het proces zijn werk moet doen. Werkinstructies stellen we alleen op als de gebruiker daar behoefte aan heeft.

Een procesbeschrijving maken die werkt: zo doe je dat!

Nu concreet: een procesbeschrijving maken die werkt. Die ruimte laat voor vakmanschap en creativiteit van medewerkers. Die de mensen in je organisatie niet in een keurslijf dwingt, maar die ondersteuning biedt als dat nodig is. Die houvast geeft en de gemaakte afspraken inzichtelijk maakt. Bij CertificeringsAdvies Nederland maken we daarvoor gebruik van een stroomschema. Deze symbolen worden ondersteund door tekst.

Een proces heeft meerdere stappen. Voor iedere processtap is er input en output. Als we kijken naar het verkoopproces, is stap één meestal acquisitie. De input hiervoor is bijvoorbeeld het commerciële plan in de organisatie. De output zou registratie in het CRM systeem kunnen zijn. De input voor de processtap, de processtap zelf en de output, omschrijven we bij CertificeringsAdvies Nederland in het stroomschema. Naast het stroomschema schrijven we een korte toelichting, zoals in onderstaande afbeelding.

Een volledige processtap

Op deze manier beschrijf je iedere stap. Het hele proces zou er als volgt uit kunnen zien:

  1. Acquireren
  2. Ontvangen van de aanvraag
  3. Inventariseren van de behoefte
  4. Uitwerken van een offerte
  5. Bespreken van de offerte
  6. Bewaken van de status van de offerte
  7. Het ontvangen van de opdracht.

In dit voorbeeld heeft het verkoopproces dus zeven processtappen die worden omschreven. Dit past prima op één kantje, beschrijft wat er gebeurt maar nergens op welke wijze dit gebeurt. Op die manier laat de beschrijving ruimte voor vakmanschap en creativiteit. Als een proces ingewikkeld is, kan het handig zijn om dit wel gedetailleerd te omschrijven. Dat is een werkinstructie. Deze stel je alleen op als de gebruiker hier behoefte aan heeft.

Tip: laat de procesbeschrijving maken door een ervaren medewerker en laat deze controleren door een onervaren medewerker. Dan is al snel duidelijk of de omschrijving helder genoeg is.

Samenhang tussen procesbeschrijvingen

Een stapel procesbeschrijvingen levert in eerste instantie misschien een voldaan gevoel op; het voegt nog niets toe aan de organisatie. Het maken van procesbeschrijvingen is dan ook geen doel op zich. Het moet bijdragen aan meer structuur in de organisatie. Tussen de verschillende processen in uw organisatie bestaat er samenhang. De afdeling inkoop bestelt de materialen die de afdeling verkoop heeft verkocht. Daarom is het ook belangrijk om die samenhang te creëren tussen de verschillende procesbeschrijvingen. Zo worden die beschrijvingen een weergave van de dagelijkse gang van zaken in je organisatie.

Het creëren van samenhang gebeurt door de procesbeschrijvingen samen te brengen in een systeem. Oftewel: een managementsysteem. Een dergelijk systeem moet uiteindelijk een weergave zijn van je organisatie. Dat betekent dat het niet alleen uit procesbeschrijvingen bestaat. Onder andere je missie, visie en doelstellingen staan daar in, wellicht ook een KPI overzicht. Normen zoals ISO 9001 geven richtlijnen voor het opstellen van een managementsysteem. Omdat het managementsysteem een weergave zou moeten zijn van je organisatie, kan het dus nooit een weergave zijn van een ISO norm. Je kunt hier een impressie van ons managementsysteem downloaden dat gebaseerd is op een bedrijfskundige indeling van processen in een organisatie.

Meer informatie? Neem contact op.

CertificeringsAdvies Nederland | T. 085 – 487 99 72 | E. info@certificeringsadvies.nl