Procesbeheersing met ISO 9001: verstarring of verbetering?

Groeiende organisaties krijgen er vroeg of laat mee te maken: het beheersen van processen. Het creëren van eenduidige processen met een gestandaardiseerde uitkomst zonder de creativiteit en het vakmanschap van de medewerkers aan te tasten. Voor het beheersen van processen bestaan allerlei methodes, waarvan ISO 9001 bij het grote publiek wel de bekendste is. Helaas wordt ISO 9001 maar al te vaak geassocieerd met bureaucratie en regeltjes. Verstarring dus, in plaats van verbetering. Hoewel dat laatste juist één van de uitgangspunten van de norm is. Een goede vraag om te stellen dus: procesbeheersing met ISO 9001 als kader, leidt dat tot verstarring of verbetering?

Waarom standaardiseren we processen eigenlijk? Vanwaar deze behoefte? In de inleiding spraken we al over groeiende organisaties. Zij hebben vaak zelf behoefte aan het beheersen van hun processen om:

Er kunnen ook externe redenen zijn om processen te standaardiseren. Bijvoorbeeld de vraag van de klant: kunnen jullie mij garanderen dat het geleverde product of dienst voldoet aan mijn eisen en wensen?

Het standaardiseren van processen leidt tot minimalisering van afwijkingen. Een afwijking in de output (=uitkomst) van het proces. Afwijkingen zijn nadelig. De klant heeft behoefte aan betrouwbaarheid. Als de deurklink van de geproduceerde deur aan de rechterkant is gemonteerd in plaats van aan de gewenste linkerkant, is de deur niet bruikbaar. Dit levert een teleurgestelde klant op, een vervelend gesprek van de manager met de verantwoordelijke medewerker en dan hebben we het nog niet gehad over alle kosten. Kortom: standaardisatie van processen leidt tot een minimalisering van afwijkingen en daarmee een beheersbare organisatie, betrouwbaarheid en efficiëntie.

In de ISO 9001 norm staat samengevat het volgende:

“De ISO 9001 norm helpt bij het ontwikkelen van een kwaliteitsmanagementsysteem dat de klanttevredenheid verhoogt door te voldoen aan de eisen van klanten. Het begrijpen en managen van je processen stelt de organisatie in staat om de processen van het systeem te beheersen, zodat de algehele prestaties van de organisatie verbeterd kunnen worden.”

Het lijkt er toch op dat de norm hier verbetering, in plaats van verstarring beoogd. Toch heeft deze norm niet zo’n beste reputatie. Dit is met name te wijten aan resultaten uit het verleden. Te vaak zijn er bedrijven geweest die dure consultants ingehuurd hebben om de organisatie achter te laten met een dik handboek vol uitgebreide procedures en, erger nog, werkinstructies (komen we later nog op terug). “Alsjeblieft, hier heb je een map. Zo moet je werken. Dan ben je ISO 9001 gecertificeerd. Tot ziens!” En bij de factuur achteraf was het vaak de vraag waar men nou eigenlijk voor betaald had. Die dikke map?

Op die manier leidt ISO 9001 inderdaad tot verstarring. En alleszins niet tot verbetering. Het belemmert de mensen in de organisatie in hun creativiteit en vakmanschap. En dan is het zo goed bedoelde kwaliteitssysteem, een belemmering van groei en ontwikkeling.

Gelukkig kan het ook anders. Sterker nog, bij CertificeringsAdvies Nederland vinden we dat het anders moet. Het draait om de essentie van de norm, zoals samengevat in de vorige alinea. “Het beheersen van processen zodat de prestaties van de organisatie verbeterd kunnen worden om aan de eisen van je klanten te blijven voldoen.” Iedere organisatie is daar mee bezig: kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement is namelijk alles wat je doet om de kwaliteitseisen aan je product of dienst vast te stellen, te bereiken en te behouden. En één ding is zeker: de kwaliteit is pas goed genoeg als je klant dat ook vindt!

Het in kaart brengen van de eisen die je klanten aan je product of dienst stellen, is een belangrijke eis in de ISO 9001:2015 norm. Het is onderdeel van de contextanalyse, de basis van de norm. Vaststellen van de klanteisen lukt vaak nog wel. Waar het mis gaat, is het omzetten van de inzichten uit deze analyse naar concrete acties die daadwerkelijk tot verbetering leiden. Het opstellen van een actieplanning met verantwoordelijken en het vaststellen van de juiste Kritische Prestatie Indicatoren, zorgt ervoor dat de PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act) begint te draaien. Daar begint het continue verbeteren en dat is het begin van ISO 9001 als katalysator van groei, in plaats van belemmering.

Ik kan je haast horen denken: ‘ja, een mooie theorie, maar het zegt niks over het verlies aan flexibiliteit en creativiteit door alle verplichtingen en regeltjes van ISO 9001.’ En dat klopt. We hebben het nu voornamelijk gehad over het strategische gedeelte van de norm. Dat is op zich niet zo raar, aangezien ISO 9001 een middel is voor het management (strategisch niveau) om processen te beheersen. Aan de andere kant is het natuurlijk zo, dat strategische beslissingen hun uitwerking hebben naar tactisch en operationeel niveau. Met name op dat operationele niveau is een veelgehoorde klacht dat ISO 9001 tot verstarring leidt. Een mooie theorie, die in de praktijk niet blijkt te werken. Wie kent de uitspraak niet: “dat moet van ISO?”

Hoe voorkomen we deze uitspraak? Daarvoor moeten we eerst kijken naar de oorzaak van zo’n uitspraak. In de praktijk blijkt vaak dat deze oorzaak ligt in te gedetailleerde procesbeschrijvingen en een overvloed aan werkinstructies. Daar gaat het mis. ISO 9001 vraagt niet te beschrijven hoe een timmerman zijn hamer moet vasthouden. Of hoe een verkoper de telefoon moet vasthouden als hij zijn klant belt. ISO 9001 vraagt wel dat de uitkomst, de output van het proces, voldoet aan de eis van de klant. Binnen dat proces wordt de medewerker alle ruimte geboden om zijn creativiteit en vakmanschap toe te passen. Een procesbeschrijving is een compacte weergave van de stappen die doorlopen worden. En zijn werkinstructies dan ‘verboden’? Nee, maar stel deze alleen op als de gebruiker daar behoefte aan heeft.

Procesbeheersing met ISO 9001: verstarring of verbetering? Wij geloven dat, mits juist toegepast, ISO 9001 leidt tot continue verbetering en beheersbare processen. Voor groeiende organisaties geeft ISO 9001 een kader om afspraken binnen de organisatie samen te brengen. Daarnaast zal vroeg of laat ook de vraag van de klant komen om een ISO certificering te behalen. En dat kan maar beter gelijk op de juiste manier.

Binnen de projectaanpak van CertificeringsAdvies Nederland houden onze consultants de focus op de essentie van de norm. Het beheersbaar maken van de organisatie met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Het resultaat?

En de norm? Die komt tijdens het project vaak de tas niet eens uit.

Heb je na het lezen van dit artikel over procesbeheersing met ISO 9001 vragen? Wil je aan de slag met ISO 9001? Of kun je ondersteuning gebruiken? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag op weg!