Klanttevredenheid en klachtenafhandeling binnen ISO 9001: Zo doen Amazon en Coolblue dat!

Klanttevredenheid en klachtenafhandeling, het zijn de twee belangrijkste onderwerpen uit de ISO 9001 norm. Doorgaans worden deze thema’s door bedrijven eerder gezien als een ballast dan als een meerwaarde. En dat is eigenlijk best vreemd; zeker wanneer je bekijkt dat de grootste en mooiste bedrijven ter wereld juist excelleren op het gebied van klanttevredenheid en klachtenafhandeling. De reden daarachter? Omdat iedereen weet dat het zes tot zeven keer duurder is om nieuwe klanten te werven dan wanneer je focust op het behouden van bestaande klanten. Het goed inregelen van klanttevredenheid en klachtenafhandeling en daarop blijven focussen vormen de sleutel tot groei van je bedrijf. Hoe dat zit? Dat vertellen we je in dit artikel aan de hand van praktijkvoorbeelden van o.a. Amazon en Coolblue.

Klantgericht werken is anno 2019 een voorwaarde om succesvol te blijven als organisatie. Het is dan ook niet voor niets dat veel bedrijven het behouden en verbeteren van de klanttevredenheid als doelstelling opnemen in hun bedrijfsstrategie. Ook binnen de ISO 9001 norm is het aantonen van klanttevredenheid één van de belangrijkste eisen. Tijdens het opzetten van het kwaliteitsmanagementsysteem en ook in de periode daarna dient bepaald te worden hoe de klanttevredenheid en het verhogen daarvan worden geborgd.

Daarmee samenhangend is ook klachtenafhandeling een belangrijk punt binnen ISO 9001. In de norm staat dat de communicatie met de klant o.a. moet bestaan uit het verkrijgen van feedback van de klant met betrekking tot producten en diensten; waaronder klachten van klanten. Om klachtenmanagement te kunnen inregelen in je organisatie, dient er binnen het ISO 9001 managementsysteem een klachtenprocedure aanwezig te zijn. Het doel van klachtenmanagement is het verkrijgen van feedback van (potentiële) klanten om zo te kunnen voldoen aan hun eisen en daarmee de klanttevredenheid te verhogen.

Als organisatie kun je ervoor kiezen om aan de verplichte eisen van de norm te voldoen, omdat het simpelweg ‘moet van ISO’. Je kunt er echter ook voor kiezen om van klantgericht werken een speerpunt te maken binnen je organisatie en klachten als kansen te zien. Je ziet dat het omarmen van deze strategie bedrijven zoals Apple en Amazon, maar bijvoorbeeld ook het Nederlandse Coolblue, geen windeieren heeft gelegd. Sterker nog, het omarmen van klantgericht werken was de sleutel tot groei voor deze bedrijven. Ze excelleren momenteel op dit gebied en zien klanttevredenheid als de motor van hun organisatie.

Internetretailer Amazon* heeft de tevredenheid van haar klanten al sinds jaar en dag extreem hoog in het vaandel staan. CEO Jeff Bezos stelt zelfs dat men bij Amazon niet geobsedeerd is door de concurrent, maar door de klant. Om dat tot uiting te laten komen binnen zijn organisatie plaatste Bezos al in de begindagen van Amazon een lege stoel aan de vergadertafel en vertelde hij de andere aanwezigen dat de klant in die stoel had plaatsgenomen. Daarnaast krijgen alle werknemers van Amazon, inclusief Bezos zelf, elk jaar twee dagen callcentertraining. Daarin wordt telkens weer aangestipt hoe belangrijk het is om niet alleen naar klanten te luisteren, maar ook te begrijpen wat ze willen.

Ook het Nederlandse Coolblue* handelt al vanaf dag één vanuit de klantgedachte. Het bedrijf heeft niet voor niets de slogan ‘alles voor een glimlach’ als pay-off. Klanttevredenheid is het belangrijkste doel, maar zeker niet het eindpunt. CEO Pieter Zwart stelt dat Coolblue niet enkel tevreden klanten wil, maar zelfs fans aan zich wil binden. Om die reden stelde hij een directeur tevreden klanten aan. Daarnaast kent Coolblue ook een Glimlachmanager die zich afvraagt of de Coolblue uitingen allemaal wel leuk genoeg zijn voor de klanten en daadwerkelijk leiden tot het omhoog gaan van de mondhoeken.

De focus op tevreden klanten komt binnen Coolblue op honderden manieren tot uiting. Zo zitten er grapjes verwerkt in de bekende blauwe verzenddoos. Op die manier krijg je als klant niet enkel je bestelling, maar een gezonde dosis liefde. Daarnaast is Coolblue het enige bedrijf in Nederland dat aan same day delivery doet; voor 15.00u ’s middags bestellen, is dezelfde dag nog in huis. Dat voorbeeld is tekenend voor de snelheid waarmee het bedrijf alles doet. Het zit hem in heel veel details die niet alleen zorgen voor tevredenheid bij de klant, maar die bedoeld zijn om het mondhoekje omhoog te krijgen.

* Bron: Sprout.nl

Bedrijven zoals Amazon en Coolblue excelleren niet alleen in klanttevredenheid, maar begrijpen ook als geen ander hoe klachtenmanagement in het kader van klanttevredenheid werkt. Een mooi voorbeeld op dat gebied is afkomstig van het Amerikaanse warenhuis* Nordstrom Inc. Zij hanteerden de regel: als een klant een klacht heeft, dan lossen we die klacht eerst op, stellen we de klant tevreden en daarna gaan we indien nodig op zoek naar de oorzaak:

Op een dag kwam er in het warenhuis een boze man binnen. Hij gaf aan dat hij vier maanden eerder banden had gekocht, maar dat deze al kapot waren en dat dit niet moest kunnen. De medewerker achter de balie gaf aan de man nieuwe banden te willen geven, maar ze niet op voorraad te hebben. Wanneer de man zaterdags terug zou komen, dan zou hij ervoor zorgen dat de banden er waren. De boze klant stemde ermee in en kwam die zaterdag terug. Op zaterdag komt de man binnen en maakt zijn excuses. Hij had namelijk via zijn vrouw vernomen dat hij zich had vergist in de winkel en dus bij het verkeerde warenhuis had aangeklopt. Daarop antwoordt de medewerker dat het geen probleem is en hij biedt de man zijn nieuwe banden aan.

De klant is verbaasd en wil de banden niet aannemen, omdat hij ze niet in het warenhuis heeft gekocht. De medewerker dringt erop aan dat de man de banden moet aannemen en zegt: “Ik wist vorige keer ook al dat u de banden niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden dus bestellen waardoor ik ze pas vandaag aan u kan geven.” De man neemt de banden aan met de vraag waarom? De medewerker besluit: “Wij hebben hier één regel; we lossen eerst de klachten van de klant op en kijken daarna pas wie de fout heeft gemaakt.” De klant loopt verbijsterd, maar gelukkig de winkel uit.

* Bron: Omdenken.nl

Bovenstaand verhaal is misschien geromantiseerd, maar de strekking van het verhaal is typerend voor de cultuur en manier van werken van Nordstrom Inc. Door klachtenmanagement op de juiste manier te implementeren binnen je organisatie kun je ervoor zorgen dat je de klanttevredenheid naar een hoger niveau tilt. Hopelijk geven deze voorbeelden van bedrijven die excelleren op dit gebied inspiratie tot het verhogen van de klanttevredenheid binnen jouw organisatie. Zeker als je met ISO 9001 aan de slag gaat; klanttevredenheid is immers de sleutel tot een succesvolle groeistrategie voor je bedrijf en is niet enkel een verplicht nummertje omdat het moet van ISO. Veel succes!

Heb je naar aanleiding van dit artikel vragen over klanttevredenheid, ISO 9001 of andere gerelateerde zaken? Of kun je wel wat hulp en advies gebruiken bij de implementatie van ISO 9001 binnen jouw organisatie? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs staan je graag te woord.