Klantcase: Mastertolken

In de wereld van tolken en vertalen draait alles om precisie, vertrouwen en discretie. Dagelijks hebben tolken en vertalers van Mastertolken te maken met gevoelige informatie: juridische documenten, persoonlijke gegevens en vertrouwelijke gesprekken. Vanuit die verantwoordelijkheid ontstond de wens om de kwaliteit en informatieveiligheid van hun dienstverlening aantoonbaar te borgen. En dat werd realiteit, met de hulp van CertificeringsAdvies Nederland (CAN).

Mastertolken werd vier jaar geleden opgericht door Roy van der Loo en Charelle Zwart. Wat begon als een compacte organisatie met een focus op het notariaat, groeide razendsnel uit tot een toonaangevende speler in tolk- en vertaaldiensten. Ook richtten ze een eigen opleidingstak op, waarin tolken bij- en nascholingen kunnen volgen. “We zagen de vraag naar professionalisering groeien,” vertelt Roy. “Niet alleen bij onze klanten, maar ook binnen onze eigen organisatie.”

De echte versnelling kwam toen Mastertolken in beeld kwam bij het CBR. Om aan de aanbestedingsvoorwaarden te voldoen, waren ISO-certificeringen vereist. Dat bleek het moment om een volgende stap te zetten. “We wilden niet alleen voldoen aan een eis, maar vooral laten zien dat we kwaliteit en veiligheid serieus nemen.”

Via-via kwam Mastertolken in contact met CertificeringsAdvies Nederland (CAN). Vanaf het eerste gesprek voelde het goed, vertelt Roy. “Er werd echt meegedacht. Geen standaardverhaal, maar een heldere uitleg van wat ons te wachten stond en hoe we het praktisch konden aanpakken.”

Het traject werd begeleid door Adviseur Bradley Luijten, met ondersteuning van Laurens Hekkink als Senior Adviseur. Samen hielpen zij Mastertolken door de wirwar van normen, processen en documentatie heen. “De ISO 9001 en ISO 27001 zijn omvangrijke normen, met veel terminologie die je als tolk niet dagelijks tegenkomt. Dankzij de begeleiding van CAN werd het begrijpelijk en haalbaar. Ze vertaalden de theorie naar onze praktijk. CAN is een fijn bedrijf om mee te werken, erg laagdrempelig en het contact met iedereen is altijd prettig.”

Het traject vroeg tijd en inzet, maar bracht ook nieuwe inzichten. Waar de organisatie al professioneel werkte, werd de structuur erachter nu expliciet vastgelegd. “We hadden altijd al veel op orde, maar nu is het ook aantoonbaar,” zegt Roy. “Het proces heeft ons volwassener gemaakt. We documenteren beter, hebben duidelijkere verantwoordelijkheden en het bewustzijn binnen het team is gegroeid.”

Wat Roy vooral waardeerde, was de manier waarop CAN verder keek dan alleen certificering. “We wilden ons personeel meenemen in het verhaal achter de normen. CAN bood e-learning modules aan die we intern hebben uitgerold. Daardoor werd ISO niet iets van de directie, maar van iedereen.”

De samenwerking met CAN omschrijft Roy als open en prettig. “Bradley is enorm deskundig, maar vooral ook benaderbaar. Hij legt alles rustig uit en neemt je stap voor stap mee. Laurens bracht de verdieping en hielp met het grotere plaatje. Beide mannen hebben ontzettend veel kennis. Het voelde echt als een samenwerking, niet als een audit van buitenaf.”

Bradley vult aan: “We kozen bewust voor een aanpak die gestructureerd, maar vooral ook pragmatisch was. Door samen met het team van Mastertolken de processen inzichtelijk te maken en kwaliteit en informatieveiligheid te integreren in één systeem, ontstond een werkbare structuur die past bij hun organisatie. Het resultaat is een managementsysteem dat niet voelt als verplichting, maar als onderdeel van hun dagelijkse werk.”

Het resultaat mocht er zijn: Mastertolken behaalde de certificeringen voor zowel ISO 9001 als ISO 27001 in één keer. Dat op zichzelf is al een prestatie, maar het leverde veel meer op dan alleen een certificaat. “We zijn beter gaan nadenken over risico’s, verantwoordelijkheden en hoe we onze informatie beschermen. De certificering is het bewijs, maar de winst zit in de manier waarop we nu werken.”

Roy noemt de samenwerking met CAN een partnership voor de lange termijn. “We houden het contact aan; eens per maand blijft Bradley betrokken. Niet omdat het moet, maar omdat het helpt. Je merkt dat ze net zo betrokken zijn bij onze groei als wijzelf.”

Voor Mastertolken is de certificering niet het eindpunt, maar een nieuw begin. “We zien ISO niet als een vinkje, maar als een manier om continu te verbeteren. Dat past bij wie we zijn: een organisatie die wil groeien, leren en zich blijven vernieuwen.”

Mastertolken bewijst dat professionalisering en menselijkheid prima samen kunnen gaan. Met de juiste begeleiding en een duidelijke visie werd een groeiend tolkbureau een gecertificeerde partner in kwaliteit en veiligheid. Of zoals Roy het samenvat: “We hebben niet alleen een certificaat behaald, maar ook vertrouwen gewonnen bij onze klanten, bij ons team en bij onszelf.”