(ISO) Certificering is nog geen garantie voor toegevoegde waarde!

Een ISO certificering behalen: zorg dat het toegevoegde waarde oplevert voor jouw organisatie!

toegevoegde-waarde-iso-certificaat
Portretfoto Steven Zwarts
Steven Zwarts
Manager Opleidingen

Steven Zwarts is Manager Opleidingen bij CertificeringsAdvies Nederland. Doelmatig, ondernemend en betrouwbaar zijn waarden waarmee Steven tot de juiste oplossing komt, zowel intern als voor klanten.

steven@certificeringsadvies.nl

“Papieren tijger”, “ballast”, “dat doen we omdat het moet voor de norm”, “geen toegevoegde waarde”. Dit soort termen hoor je als adviseur doorgaans met enige regelmaat zodra je binnenstapt bij een organisatie die al (ISO) gecertificeerd is of juist opnieuw wil certificeren. Als adviseur, die de organisatie moet gaan ondersteunen met betrekking tot ISO-zaken, begin je in dat geval eigenlijk al met een 1-0 achterstand wanneer je uit wilt gaan leggen dat dit ook anders kan (met name bij een ISO-certificering). Daarom hierbij een poging om dit om te buigen naar een overwinning door uit te leggen waardoor de toegevoegde waarde soms niet wordt behaald en er ballast wordt ervaren, maar vooral ook een uitleg over hoe je dit als organisatie anders aan kunt pakken.

Nieuwe ISO-normen: Denken vanuit de organisatie

Allereerst is het belangrijk om te weten dat normen vooral bedoeld zijn om bedrijven te helpen met iets ‘managen’ (bijvoorbeeld veiligheid, kwaliteit, milieu of informatiebeveiliging). Over normen is lang en veelvuldig nagedacht en ze worden continu doorontwikkeld om ook actueel te kunnen blijven. De norm is daarom niet altijd het probleem. Waar het vaak wel mis gaat is bij de implementatie ervan. In het verleden (vóór 2015) schreven de oude ISO-normen veelal voor hóe iets in de organisatie georganiseerd moest worden om er zo voor te zorgen dat men exact wist hoe de organisatie iets intern had georganiseerd. Het was tot op zekere hoogte dus al voorgekauwd.

In de nieuwe normen (na 2015) is dit niet meer het geval. Daarin wordt veel meer gekeken naar de prestaties van een organisatie. Het is dan vervolgens aan de organisatie zelf om aan te tonen dat men de zaken op orde heeft en dat de prestaties goed zijn. Door deze benadering is een verschuiving ontstaan waarbij juist de organisatie centraal wordt gesteld in plaats van de norm. Dit betekent dat er veel meer vrijheid en creativiteit mogelijk is met betrekking tot de implementatie van een ISO-norm in een organisatie. Helaas geldt dit nog niet voor diverse andere normen, waarin bijvoorbeeld verplichte procedures nog worden vereist evenals een beschrijving ervan welke in een handboek moeten worden opgenomen (en vervolgens lang niet altijd door de organisatie worden gebruikt).

Begeleiding bij het ISO-traject? Zoek de toegevoegde waarde!

Van hedendaagse adviseurs die organisaties begeleiden bij ISO-trajecten wordt gevraagd dat zij over de kwaliteiten beschikken om te kunnen omgaan met de vrijheid en mogelijkheid tot creativiteit die de nieuwe normen bieden. Dit zal niet voor elke adviseur even gemakkelijk zijn, zeker niet voor de adviseur die dit van vroeger uit niet is gewend en wellicht nog steeds de ‘voorgekauwde aanpak’ prefereert en hanteert. Denken vanuit de organisatie en niet vanuit de norm is een belangrijke voorwaarde om toegevoegde waarde zonder ballast te kunnen bewerkstelligen.

Verder spelen ook de gestelde kaders waarbinnen een adviseurs zijn werk dient uit te voeren een rol. Denk daarbij aan het aantal uren begeleiding die mogelijk zijn bij een organisatie. Doorgaans wordt er door organisaties bij het selecteren van een begeleidende partner voor het ISO-traject gekeken naar kosten en doorlooptijden. Organisaties stellen vaak (te) ‘krappe’ deadlines omdat ze het certificaat snel willen behalen. Daarnaast is er natuurlijk een concurrentiestrijd op de markt, waardoor er soms appels met peren worden vergeleken bij het bepalen van de partij die de organisatie gaat ondersteunen bij het ISO-traject. Degene die het traject in het minste aantal uren kan afronden (en dus het goedkoopst is) is degene waarvoor gekozen wordt. Maar levert deze partner wel de meeste toegevoegde waarde voor de organisatie?

De mogelijke gevolgen hiervan zijn terug te vinden in de openingszin van dit artikel. Wanneer de geïmplementeerde ISO-norm je organisatie niet helpt, maar juist ballast geeft of wanneer binnen de organisatie niet wordt ingezien wat het nut is van bepaalde acties, dan is er waarschijnlijk ergens ruimte voor verbetering en is het raadzaam om jezelf af te vragen wat je nu eigenlijk wilt bereiken? Een adviseur heeft niet als grootste uitdaging het laten certificeren van de organisatie, maar juist het bieden van toegevoegde waarde en de organisatie helpen bij het maken van een professionaliseringsslag.

Een proces van continue verbetering

Bij CertificeringsAdvies Nederland adviseren we niet per definitie intensievere, uitgebreide en dure implementatietrajecten. Uit ervaring kunnen we stellen dat bijvoorbeeld jonge organisaties of relatief kleine organisaties met weinig registraties, formulieren en documenten prima geholpen kunnen worden met een kant-en-klare, no-nonsense aanpak. Dergelijke organisaties beschouwen de documenten die ze ineens tot hun beschikking hebben als toegevoegde waarde voor de organisatie. In zulke organisaties is immers vaak nog weinig geregeld met betrekking tot zaken als kwaliteit, milieu, informatiebeveiliging of arbo en veiligheid.

Het advies voor organisaties is om allereerst, al dan niet met een begeleidende partner, goed in kaart te brengen wat de behoeften zijn. Indien de voornaamste behoefte ‘het certificaat behalen’ is, dan is de kans groot dat je in je zoektocht naar een ondersteunende partner je keuze maakt op basis van ‘de laagste prijs’ en/of ‘de snelste implementatiemogelijkheid’. Een groot risico daarvan is dat er in dat geval te weinig tijd beschikbaar is om goed naar je organisatie en de huidige werkwijze te kijken met als gevolg dat het ISO-traject weinig toegevoegde waarde oplevert en veel zaken worden ervaren als ballast. Kortom, een goede inventarisatie is in veel gevallen het halve werk. Ons advies: maak hiervoor voldoende tijd beschikbaar.

De kritische lezer denkt nu: “En interne audits dan? Die zijn toch ook bedoeld als middel voor continue verbetering en op die manier kan de toegevoegde waarde uiteindelijk toch worden gerealiseerd?” Daarvoor geldt echter hetzelfde: wanneer je hiervoor een externe partij in de arm neemt dan spelen het aantal beschikbaar gestelde uren (en de bijbehorende kostprijs) met regelmaat parten. Wat je in de praktijk vaak ziet gebeuren is dat er een interne audit wordt uitgevoerd met als doel om te voldoen aan de norm. Iets wat dus eigenlijk niet de bedoeling is, omdat daaruit geen verbetermogelijkheden worden gehaald (in het kader van continue verbetering) en er enkel wordt beoordeeld of de organisatie voldoet aan de norm.

Praktijkvoorbeeld

Procedurebeschrijving als hulpmiddel

Tot slot sluiten we af met een, voor veel organisaties waarschijnlijk herkenbaar, praktijkvoorbeeld. De organisatie uit dit voorbeeld was ISO 9001-gecertificeerd en had daarvoor een dik handboek volop uitgeschreven procedures opgesteld. De inhoud van dit handboek – een handboek is overigens geen ISO-vereiste – werd echter nooit gebruikt en alleen tijdens de audit van de plank gehaald. Hierin stond onder andere beschreven hoe de organisatie de indiensttredingsprocedure had georganiseerd. Op het moment dat het ISO-adviestraject van start ging stelde de adviseur van CertificeringsAdvies Nederland de vraag of de indiensttredingsprocedure ook van de plank is gehaald bij het inwerken van de laatste medewerkers. Het antwoord daarop was ‘nee’. Vervolgens stelde de adviseur de vraag of de medewerkers wel goed waren ingewerkt. Het antwoord daarop was een volmondig ‘ja’.

Daarmee kan gesteld worden dat de procedurebeschrijving die is opgenomen in het handboek dus nutteloos is geweest. Het geeft juist extra ballast zodra het inwerken van nieuwe medewerkers anders moet gaan verlopen. In dat geval moet namelijk de hele procedure herschreven worden. Een procedurebeschrijving of procesbeschrijving is doorgaans alleen zinnig wanneer deze ingezet kan worden als hulpmiddel. Bijvoorbeeld wanneer deze inzicht geeft in hoe iets verloopt, bij standaardisatie of bij andere borging waarbij het doel het beheersen van de risico’s is.

Klanttevredenheidsonderzoeken zonder ballast

Daarnaast hield de organisatie klanttevredenheidsonderzoeken in de vorm van enquêtes. Deze werden, met veel tegenzin en enkel voor de norm, nog even snel voordat de externe audit plaatsvond afgenomen. Soms kwam er wel eens wat uit, maar eigenlijk vond men het vrij zinloos en leverde het over het algemeen weinig tot geen nuttige informatie op. Binnen de organisatie werd het voornamelijk ervaren als ballast. Enquêtes om klanttevredenheid mee te meten zijn vanuit implementatie-oogpunt een snelle en eenvoudige manier om aan de norm te kunnen voldoen. Voor de organisatie alsmede voor de klanten worden enquêtes doorgaans als niet prettig ervaren. Daarnaast levert het voor de organisatie beperkt (betrouwbare) informatie op.

Vervolgens is er samen met de adviseur van CertificeringsAdvies Nederland vastgesteld dat het ook mogelijk was om op een andere manier een concreet beeld te krijgen van de klanttevredenheid. De organisatie beschikte namelijk al over inzichten omtrent het aantal vertrokken klanten, zowel van het huidige jaar alsmede het voorgaande jaar. Uit dat overzicht bleek bijvoorbeeld dat er minder klanten vertrokken waren. Ook bleek uit de overzichten dat er een stijging had plaatsgevonden met betrekking tot herhaalaankopen bij de huidige klanten. Uit dit alles kon geconcludeerd worden dat klanten tevreden waren over de dienstverlening. Tot slot zijn hieraan nog complimenten van klanten toegevoegd om zo te bepalen waar de kracht van de dienstverlening in zat. Op die manier is dus de klanttevredenheid in beeld gebracht, zonder vervelende enquêtes die onnodig ballast opleverden.

Ondersteuning nodig bij de implementatie van ISO?

Bij CertificeringsAdvies Nederland ondersteunen en begeleiden we organisaties op weg naar een ISO-certificaat of bij een her-certificering. Daarbij nemen we jouw organisatie als uitgangspunt. Op pragmatische wijze analyseren wij processen en optimaliseren deze conform de richtlijnen. Met oog voor praktijk en resultaat en altijd in samenwerking met jou en je collega’s. Jullie kennen de onderneming tenslotte het beste en alleen op die manier komen we tot het beste resultaat voor de organisatie. Wil je meer informatie over onze aanpak of heb je specifieke vragen? Schroom dan niet om contact met ons op te nemen. Onze adviseurs helpen je graag!

NEEM CONTACT OP

Portretfoto Steven Zwarts
Steven Zwarts
Manager Opleidingen

Steven Zwarts is Manager Opleidingen bij CertificeringsAdvies Nederland. Doelmatig, ondernemend en betrouwbaar zijn waarden waarmee Steven tot de juiste oplossing komt, zowel intern als voor klanten.

steven@certificeringsadvies.nl

Kom in contact met de partner in certificeren!

Meer informatie over de mogelijkheden?

  • Altijd een oplossing op maat
  • Jouw organisatie als uitgangspunt
  • Snel, pragmatisch en persoonlijk

Maandelijks op de hoogte blijven?

Wil jij op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw branche en de nieuwste ontwikkelingen rondom (bedrijfs)normen en groeimogelijkheden voor jouw organisatie? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief en ontvang maandelijks een flinke dosis inspiratie met o.a.:

  • Handige kennisartikelen en praktische tips voor jouw organisatie
  • Actuele updates rondom normen en certificeringen
  • Ontwikkelingen in wet- en regelgeving
  • Interessante acties & events
  • Relevante trainingen en opleidingen

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Schrijf jezelf in voor onze maandelijkse nieuwsbrief door het formulier in te vullen!

"*" indicates required fields