Een ISO 9001 klachtenprocedure opzetten die in de praktijk ook daadwerkelijk gebruikt kan worden. Het blijkt voor veel organisaties nogal een uitdaging. Om het ISO 9001 certificaat te behalen, ontkom je er echter niet aan.
Back to the basics
Even terug naar de basis; waarom doen we ook al weer aan klachtenmanagement? Waarschijnlijk weet je het wel. Volgens de theorie is “klachtenmanagement de kip met de gouden eieren.” En wie heeft nog nooit gehoord van de gevleugelde uitspraak “iedere klacht is een kans.” Vlotlopende oneliners die echter net zo waar, als uitgekauwd zijn. Laten we eens kijken naar wat ISO 9001 over klachten zegt.
Lees ook het artikel: De belangrijkste ISO 9001 certificeringseisen in 10 minuten
*Transcriptie onderaan deze pagina
De contextanalyse stap voor stap…
Wil je aan de slag met ISO 9001? Dan kom je al snel in aanraking met de contextanalyse. Benieuwd naar wat dat is en hoe je dit toepast binnen je organisatie? Download dan geheel vrijblijvend het stappenplan Contextanalyse ISO 9001.
ISO 9001 en klachten
Hoofdstuk 8 van de ISO 9001 norm gaat over communicatie met de klant. Met betrekking tot klachten staat daar:
- “Communicatie met de klant moet (onder andere) bestaan uit het verkrijgen van feedback van de klant met betrekking tot producten en diensten, waaronder klachten van klanten.” (ISO 9001: 2015)
Hoofdstuk 10 gaat hier dieper op in en stelt:
- “De organisatie moet kansen voor verbetering vaststellen en selecteren en de benodigde maatregelen implementeren om te voldoen aan de eisen van klanten en de klanttevredenheid te verhogen.” (ISO 9001: 2015)
Het uiteindelijke doel van klachtenmanagement is dus het verkrijgen van feedback van je klanten, om zo te voldoen aan hun eisen en de klanttevredenheid te verhogen. En is dat ook niet het uiteindelijke doel van de ISO 9001 norm?
Om over na te denken: is het voldoen aan klanteisen en het verhogen van de klanttevredenheid ook het doel van jouw organisatie?
Lees ook het artikel: De contextanalyse in de nieuwe ISO 9001 norm
Eisen ISO 9001 klachtenprocedure
Om structureel aan goed klachtenmanagement te doen, moet binnen je ISO 9001 managementsysteem dus een klachtenprocedure aanwezig te zijn. ISO 9001 geeft de volgende randvoorwaarden:
De organisatie moet:
- Reageren op de klacht;
- De noodzaak evalueren om maatregelen te treffen en herhaling te voorkomen;
- De benodigde maatregelen implementeren;
- De doeltreffendheid van de maatregelen beoordelen;
- Zo nodig wijzigingen aanbrengen in het kwaliteitsmanagementsysteem.
ISO 9001 klachtenprocedure opzetten
Bij het opzetten van een ISO 9001 klachtenprocedure moet de organisatie allereerst bepalen wie verantwoordelijk is voor het klachtenmanagement. Al naar gelang de omvang en structuur van de organisatie, kan dit de kwaliteitsmanager of bijvoorbeeld de receptionist(e) zijn.
Vervolgens moet de organisatie ervoor zorg dragen dat:
- De klachten worden beoordeeld, benodigde acties worden vastgesteld en maatregelen geïmplementeerd;
- De acties / maatregelen worden beoordeeld cq. verbeterd en geborgd in het kwaliteitsmanagementsysteem.
Meer lezen uit de ISO 9001 norm? Bekijk het artikel: Leveranciersmanagement en de leveranciersbeoordeling vanuit ISO 9001
Procesbeschrijvingen die in de praktijk werken
Bovenstaande zaken dienen als een proces te worden beschreven. Het is belangrijk dat je medewerkers deze procedure (en alle andere procedures) in de praktijk ook daadwerkelijk kunnen gebruiken. Alleen op die manier heeft ISO 9001 een toegevoegde waarde voor jouw organisatie.
Beschrijf daarom processen niet tot in detail, maar houd de focus op kritische punten. Zo kom je tot werkbare procedures, in een compact managementsysteem dat voldoet aan de ISO 9001 norm. Hebben je medewerkers toch behoefte aan gedetailleerde instructies, dan kan je deze gemakkelijk als werkinstructie toevoegen binnen je managementsysteem. Lees meer over procesbeschrijvingen die werken.
ISO 9001 klachtenprocedure
In de praktijk kan je de ISO 9001 klachtenprocedure in een stroomschema vastleggen. Deze is eenvoudig in Microsoft Word te maken. Het managementsysteem van CertificeringsAdvies Nederland maakt gebruik van alle mogelijkheden van Microsoft Office (met name Word). Hierdoor is het voor iedere organisatie makkelijk aan te passen en heb je geen periodieke kosten.
Transcriptie video: ISO 9001 klachtenprocedure opzetten?
Een ISO 9001 klachtenprocedure opzetten die je in de praktijk ook daadwerkelijk gebruikt. Dat kan een uitdaging zijn. In deze video help ik je ermee op weg. Het opstellen van de klachtenprocedure is een vereiste vanuit de ISO 9001 norm. Hierdoor wordt het vaak als een moetje gezien en blijft het liggen binnen de organisatie. Het achterliggende doel van de klachtenprocedure is om feedback te ontvangen van klanten processen en interne medewerkers op de uitvoering van processen. Daarnaast geeft het inzicht in de verwachtingen, eisen en wensen van de stakeholders, waarmee je uiteindelijk ook de klanttevredenheid kunt verbeteren. De ISO 9001 norm legt een aantal eisen op voor je klachtenprocedure. Denk dan voornamelijk aan: melding van de klacht, het nemen van maatregelen, het nemen van preventieve maatregelen, het beoordelen van de doeltreffendheid van de maatregel en eventuele verbeteracties op je klachtenproces. Hierdoor wordt de Plan-Do-Check-Act cyclus in je organisatie periodiek herhaald. Wanneer je een klachtenprocedure gaat opzetten in je managementsysteem is het allereerst van belang om een verantwoordelijke aan te wijzen. Deze persoon is verantwoordelijk voor het beoordelen van de klachten, het nemen van maatregelen het beoordelen van de maatregelen, het bepalen van de doeltreffendheid en uiteindelijk het borgen van de maatregelen in je managementsysteem. Vanuit ISO 9001 is het van belang om je werkwijze rondom klachtenafhandeling te beschrijven in een proces. Let daar wel op dat je niet teveel in detail treedt. Het moet wel praktisch blijven! Houd bij het beschrijven van je proces vooral rekening met de kritische punten, zoals verbetermaatregelen en preventieve maatregelen om een klacht te voorkomen. Alleen op die manier houd je uiteindelijk je proces praktisch en werkbaar in je organisatie. Wil je meer weten over het inrichten van je klachtenprocedure? Lees dan het hele artikel op de website (link in beschrijving). Wil je meer weten over de ISO 9001 norm? Neem dan vooral contact met ons op.