ISO 9001 in de praktijk

ISO 9001, de internationale norm voor kwaliteitsmanagement, is de bekendste norm met betrekking tot managementsystemen. ISO 9001 wordt vaak gezien als een ‘moetje’ omdat het vanuit een opdrachtgever wordt vereist. Daarnaast wordt ISO 9001 door veel bedrijven geassocieerd met bureaucratie. Veel bedrijven zijn namelijk in de veronderstelling dat er procedures en voorschriften opgesteld dienen te worden ten behoeve van de kwaliteitsverbetering. In dit blogartikel laten we je middels twee praktijkvoorbeelden zien dat de norm niet enkel een doel, maar vooral ook een middel kan zijn voor je bedrijf om de kwaliteit te verbeteren en daardoor groei te realiseren.

De ISO 9001 norm is bedoeld om te beoordelen of de organisatie in staat is om te voldoen aan de eisen van klanten, de op het product van toepassing zijnde wet- en regelgeving en de eisen van de organisatie zelf. Het doel van ISO 9001 is juist omzetgroei door aantoonbare kwaliteit en hogere klanttevredenheid. Dat gaat vaak gepaard met efficiëntie en een kostenbesparing.

Voor veel bedrijven is de belangrijkste reden om ISO 9001 te behalen omdat het wordt vereist vanuit opdrachtgevers, voor bijvoorbeeld een aanbesteding. Dat wil echter niet zeggen dat dit de enige reden is om ISO 9001 te behalen. Er zijn bijvoorbeeld ook bedrijven die ISO 9001 willen behalen om zichzelf te kunnen onderscheiden van de concurrentie of juist omdat ze vanuit hun intrinsieke motivatie ISO 9001 willen certificeren. In die gevallen wordt ISO 9001 behaald omdat het een meerwaarde is voor de organisatie en niet omdat het opgelegde eis is vanuit bijvoorbeeld een opdrachtgever.

De ISO 9001 norm bestaat niet ‘naast’ de normale bedrijfsvoering, maar wordt erin verweven. De ISO 9001 norm is namelijk een bedrijfskundige norm en hoort daarom probleemloos aan te sluiten op je bedrijfsvoering. De ISO 9001 norm is immers niet bedoeld om het wiel binnen je organisatie opnieuw uit te vinden, maar om kritisch te kijken naar je huidige bedrijfsvoering en deze van daaruit verder te optimaliseren. Als het onderhouden van ISO 9001 binnen jouw organisatie veel tijd kost, dan klopt er ergens iets niet.

Bovenstaande lichten we toe met behulp van een praktijkvoorbeeld. Een bedrijf dat ISO 9001 graag wilde behalen vanuit de intrinsieke motivatie is het in de buurt van vliegvelden gevestigde Valet Parking. Parkingbedrijven zoals Valet Parking komen regelmatig negatief in het nieuws en één van de grootste uitdagingen voor dit type bedrijven is daarom het oppoetsen van het imago. Doorgaans heeft de consument namelijk niet een heel positief beeld van parkingbedrijven. Aan deze bedrijven daarom de schone taak om te bewijzen dat dit beeld niet klopt met de werkelijkheid.

Vanuit de ISO 9001 norm wordt gevraagd dat je als bedrijf kritisch kijkt naar je eigen organisatie. Voldoe je aan de verwachtingen van je belangrijkste stakeholders? Heb je in kaart wat de belangrijkste risico’s zijn? Voldoe je aan relevante wet- en regelgeving? Heb je al eens kritisch naar het beleid en de strategie van je bedrijf gekeken? Hoe ga je om met klachten? Heb je jouw kritische processen onder controle? En ga zo maar door. Allemaal vragen waar je als bedrijf bij stil dient te staan.

Valet Parking wilde graag de bedrijfsvoering kritisch onder de loep nemen door middel van ISO 9001. Dat wilden zij niet omdat dit een eis was vanuit opdrachtgevers, maar juist doordat zij middels het ISO 9001 certificaat aan wilden tonen dat zij kwaliteitsmanagement wel serieus nemen in een branche vol met ‘cowboys’. Het behalen van ISO 9001 was het ultieme en transparante bewijs van betrouwbaarheid.

De ISO 9001 norm wordt door veel bedrijven vaak nog direct geassocieerd met eindeloze workflows, procedures en werkinstructies. Doorgaans leeft bij dit soort bedrijven de angst dat zij met de komst van ISO 9001 zullen eindigen met een handboek dat ergens in een archief verdwijnt. Wanneer we vanuit CertificeringsAdvies Nederland dit soort bedrijven ondersteunen bij ISO 9001, dan kost het in eerste instantie al aardig wat inspanning om alle onwaarheden uit de wereld te helpen.

Wat veel bedrijven namelijk niet weten is dat je ISO 9001 op allerlei manieren in je organisatie kunt implementeren. Enkele teksten uit de ISO 9001:2015 norm:

Het woord ‘processen’ wordt in totaal 84 keer vermeld in de ISO 9001 norm. Dat betekent echter zeker niet dat je alle processen in het bedrijf uitvoerig op papier dient uit te schrijven. In tegendeel; veel bedrijfsprocessen worden tegenwoordig geautomatiseerd in prachtige ERP- of CRM-systemen. Denk bijvoorbeeld aan systemen als AFAS, Exact, Salesforce, Hubspot etc. Deze ERP- en CRM-systemen zorgen voor:

Bovenstaande 9 punten zorgen ervoor dat je jouw klanten nog beter kunt bedienen. De ISO 9001 is immers een kwaliteitsnorm en wat borgt de kwaliteit van je processen nou beter dan bovenstaande punten? De norm leent zich er dus uitstekend voor om de eisen van de norm en eventueel gemaakte afspraken te linken aan je geautomatiseerde (en vaak reeds bestaande) processen en systemen. Papieren tijgers zijn dus verleden tijd!

Wil je aan de slag met ISO 9001 in de praktijk? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag op weg!