Een kwaliteitsbeleid opstellen en kwaliteitsdoelstellingen formuleren conform de ISO 9001:2015 norm

In de ISO 9001:2015 norm staat beschreven dat je als organisatie aan de slag moet met een kwaliteitsbeleid opstellen. Maar wat zijn de kwaliteitsbeleid eisen? En hoe kun je hier kwaliteitsdoelstellingen aan koppelen? In dit artikel zoomen we daar dieper op in. We leggen je uit wat een kwaliteitsbeleid is en hoe je daar passende kwaliteitsdoelstellingen aan koppelt. Ook vertellen we je wat een goede kwaliteitsdoelstelling is en geven we kwaliteitsdoelstellingen ISO 9001 voorbeelden voor jouw organisatie. 

Om de termen ‘kwaliteitsbeleid’ en ‘kwaliteitsdoelstellingen’ begrijpelijker te maken zou je het woord ‘kwaliteit’ kunnen wegdenken. De norm vraagt niks anders dan dat je, met de klant als centrale factor, de missie en het beleid van je bedrijf formuleert en van daaruit concrete doelstellingen opstelt om daarmee het continu verbeteren van je organisatie te kunnen borgen. Iets waar ieder bedrijf mee bezig is, toch? Wanneer je kwaliteitsbeleid een goede weerspiegeling is van je organisatie, dan zullen je kwaliteitsdoelstellingen hier overigens makkelijk uit voortvloeien.

Nadat je als organisatie de contextanalyse, die in ISO 9001:2015 centraal staat, hebt uitgevoerd, is het ook zaak dat je als organisatie bepaalt hoe het kwaliteitsbeleid van je organisatie eruit gaat zien.

Vanuit de ISO 9001 norm wordt specifiek geëist dat het beleid aansluit op de context en de strategische richting van de organisatie. Uiteraard niet meer dan logisch! In de contextanalyse ben je immers bezig met het beschrijven van de kansen en risico’s die zich voor je organisatie voordoen in de markt en met de verwachtingen van stakeholders. Dit biedt een mooie opstap naar het kwaliteitsbeleid opstellen.

Maar hoe beschrijf je nu dat beleid en wat zijn de kwaliteitsbeleid eisen? Wanneer de contextanalyse op de juiste manier is uitgevoerd dan zullen de uitkomsten, zoals nieuwe wetgeving, veranderende klantbehoeften, hogere grondstofkosten, circulaire economie etc., allemaal linkjes zijn met het beleid van de organisatie. Het (kwaliteits)beleid dient namelijk een kader te worden voor de doelstellingen van je organisatie en is daarmee dus de hoeksteen voor het continu blijven verbeteren van de organisatie. En dat is precies één van de belangrijkste uitgangspunten van de ISO 9001:2015 norm.

Het kwaliteitsbeleid dient uiteraard te worden onderhouden als gedocumenteerde informatie. Dit beleid kan niet alleen bij de directie in het hoofd zitten, maar dient ook duidelijk gecommuniceerd te worden naar de belangrijkste stakeholders. Bij belangrijke stakeholders kun je denken aan je klanten, leveranciers, maar vooral ook je werknemers. Je werknemers moeten immers het beleid van je organisatie uitdragen in de dagelijkse operatie. De meeste organisaties zorgen er bijvoorbeeld voor dat hun beleid duidelijk wordt vermeld op de website en nemen de belangrijkste punten van dit beleid door in de meetings met het personeel.

De (kwaliteits)doelstellingen van je organisatie zijn een vertaling van het beleid in meetbare en haalbare termen. Welke doelstellingen heb je als organisatie om het beleid en de strategie van je organisatie handen en voeten te geven? En welke maatregelen zijn er als organisatie nodig om:

Elke organisatie heeft andere doelstellingen welke voortkomen uit de eerdergenoemde contextanalyse. Vaak is het zo dat directie van een organisatie een heleboel doelstellingen in het hoofd heeft, maar dat deze nooit concreet worden gemaakt. Dat is voor veel organisaties één van de grootste valkuilen bij het formuleren van doelstellingen.

Wanneer je doelstellingen wilt gaan formuleren, dan is het zaak dat je de doelstellingen dus concreet maakt. De makkelijkste manier om doelstellingen concreet te maken is met behulp van de SMART-methode. Hieronder de verschillende aspecten van de SMART-methode met bijbehorende kwaliteitsdoelstellingen voor ISO 9001 voorbeelden.

Je kunt als organisatie zeggen dat je de omzet wilt verhogen. Het is dan wel belangrijk om specifiek te zijn met betrekking tot hoeveel euro of procent je de omzet wilt verhogen:

Dit is een lastig aspect. Het is echter doorgaans zo dat wanneer een organisatie de contextanalyse op een juiste manier heeft uitgevoerd, dat het dan vrij makkelijk is om een acceptabel doel op te stellen. De vraag hierbij is of je een doelstellingen hebt opgeschreven om maar doelstellingen op papier te krijgen of dat het een doelstelling is waar de gehele organisatie zich aan committeert.

Uiteindelijk is het belangrijk om acties op te stellen binnen de organisatie om de doelstellingen te behalen. Deze acties zullen onder andere door de medewerkers op de werkvloer moeten worden uitgevoerd. Mochten de medewerkers zich niet herkennen in de doelen die de organisatie stelt, dan zal het een hele kluif worden voor de organisatie om de doelstellingen te behalen. Commitment vanuit het MT en op de werkvloer is cruciaal. Zoals hierboven al eerder is verteld is het zaak dat je beleid en doelstellingen duidelijk gecommuniceerd worden binnen de organisatie. Leg als directie uit waarom er keuzes worden gemaakt. Het principe ‘over de schutting gooien’ is hierbij uit den boze!

Een kritische en objectieve blik is hierbij cruciaal. Daag je jouw organisatie genoeg uit of ben je te veeleisend? Heb je de (financiële) middelen binnen de organisatie om de doelstelling te bereiken? Kan er tijd voor worden vrijgemaakt?

Zorg ervoor dat je jezelf een tijdspad geeft. Wanneer wil je het doel behalen? Wanneer ga je evalueren? Wanneer ga je rapporteren? Je kunt als organisatie immers doelstellingen opstellen, maar als er geen planning of evaluatie aan wordt gehangen dan blijven het op zichzelf staande doelstellingen die voor de directie niet interessant genoeg zijn om te evalueren. Vaak wordt een MT-overleg gebruikt om de doelstellingen van de organisatie te bespreken en eventueel bij te sturen waar nodig.

Wil je aan de slag met ISO 9001:2015 en het opstellen van je kwaliteitsbeleid, het formuleren van je doelstellingen en andere gerelateerde zaken? Maar weet je niet waar je moet beginnen of heb je juist specifieke vragen? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs staan je graag te woord!