De zeven kwaliteitsprincipes van ISO (9001)

Met miljoenen gecertificeerde ISO 9001 organisaties over heel de wereld, is het de bekendste norm op gebied van kwaliteitsmanagement. Maar het is natuurlijk niet de enige kwaliteitsnorm die bestaat. Zo heb je bijvoorbeeld nog Lean management, Kaizen, Six Sigma etc. Ondanks dat het allemaal verschillende normen zijn, hebben ze wel veel overeenkomsten met elkaar. Zo zijn bijvoorbeeld (bijna) alle kwaliteitsnormen gericht op continue verbetering. Wanneer jij aan de slag gaat met het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, dan kun je gebruikmaken van de zeven basisprincipes van kwaliteitsmanagement, waarop de ISO 9001 norm gebaseerd is. In dit artikel lichten we de principes voor je uit.

De eisen uit de ISO 9001 norm zijn gebaseerd op zeven kwaliteitsprincipes:

Er zit geen hiërarchie in de kwaliteitsprincipes. Allemaal spelen ze een even belangrijke rol in de ISO 9001 norm.

Eén van de meest genoemde argumenten voor het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, is om te voldoen aan de wensen en eisen van klanten. Duurzaam (klant)succes wordt alleen gerealiseerd wanneer de behoeften en de tevredenheid van klanten grondig worden onderzocht, vastgesteld en hierop geacteerd wordt. Wat verwacht je klant van jouw producten/diensten, van je levering of van je betrouwbaarheid bijvoorbeeld? En met welke problemen of uitdagingen krijgt je klant te maken? Door dit goed in kaart te brengen, heb je ook inzicht in de (mogelijke) behoefte van je klant aan een nieuw product/dienst. Meet aan de andere kant ook de klanttevredenheid en onderneem actie op basis van je resultaten. Krijg je een klacht binnen? Los deze, eventueel samen met de klant, op. 

Een rode draad door alle ISO-normen heen is continue verbetering. Het is een belangrijk onderdeel omdat je jouw presentatieniveau en concurrentievermogen alleen op hoog niveau kunt behouden door continu te blijven inspelen op zowel interne, als externe kansen en ontwikkelingen. Zo eisen sommige normen bijvoorbeeld dat je periodiek je ingeschatte risico’s opnieuw beoordeelt en hier actie op onderneemt. Het continue verbeterproces wordt in stand gehouden door middel van de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus:

Betrokkenheid van iedereen binnen je organisatie is essentieel voor een succesvol kwaliteitsmanagementsysteem. Kwaliteitsmanagement moet dus niet alleen binnen je kwaliteitsafdeling blijven, maar juist gedragen worden door de gehele organisatie. Uit de praktijk blijkt dat dit onderdeel vaak als lastig wordt ervaren. Een aantal tips:

In de praktijk komt het vaak voor dat kwaliteitsmanagement alleen de verantwoordelijkheid is van de kwaliteitsafdeling. Vaak wordt dit idee vanuit de directie/het management doorgegeven aan de rest van de organisatie. Zo werkt het echter niet vanuit ISO! Het management heeft een belangrijke rol in het tonen van leiderschap en moet de gehele organisatie faciliteren in de middelen die nodig zijn voor het opzetten en onderhouden van een duurzaam en succesvol managementsysteem. In de ISO 9001 norm wordt beschreven wat er verwacht wordt van de directie/het management.

Een belangrijk kwaliteitsprincipe is dat je beslissingen gebaseerd moeten zijn op gegevens en feiten. Het verzamelen van gegevens is daarom ook een essentieel onderdeel voor effectief kwaliteitsmanagement. Deze gegevens kun je verzamelen, opslaan en analyseren in een systeem dat toegankelijk is voor je gehele organisatie. Zo kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van formulieren waar klachten, afwijkingen en incidenten kunnen worden gemeld. Het is wel belangrijk om hier ook vervolgacties aan te hangen. Wat gebeurt er als er een klacht wordt gemeld? Wie is verantwoordelijk? Welke actie moet ondernomen worden?

Goede relaties met je stakeholders kunnen van groot belang zijn voor je bedrijfsvoering. Zorg ervoor dat je goede afspraken hebt met je klanten, leveranciers, aandeelhouders, werknemers etc. waarbij ieder op de hoogte is van hun eigen verantwoordelijkheid op het gebied van risicobeheersing, incidentenmanagement en aansprakelijkheid. Het is aan te raden om dit contractueel vast te leggen. Constateer je bijvoorbeeld een keer een afwijking bij je leverancier, dan is het belangrijk dat deze wordt hersteld. Komt de afwijking namelijk vaker voor, dan kan het een gevaar gaan vormen voor de kwaliteit die jij levert. In het contract dat jullie vooraf hebben getekend is afgesproken wat ieders verantwoordelijkheden zijn.

Tot slot zijn procesbeschrijvingen vanuit ISO-normen niet meer weg te denken. Je kunt je organisatie als het ware zien als een keten van kleinere processen. Het is belangrijk om je processen vast te leggen op een manier waarop deze voor iedereen binnen je organisatie te begrijpen zijn. Leg bijvoorbeeld ook vast:

Het resultaat van een goede procesbeschrijving is uiteindelijk dat je op papier hebt staan hoe je het gewenste resultaat bereikt. Vervolgens evalueer je de processen om te testen of deze werken zoals je ze hebt opgeschreven. Het doel van procesbeschrijvingen is om structuur te creëren en vooral om chaos te voorkomen. 

Wil jij aan de slag met kwaliteitsmanagement binnen jouw organisatie en heb je hier vragen over of hulp bij nodig? Neem dan gerust contact met ons op. We helpen je graag!