De zeven kwaliteitsprincipes van ISO (9001)

De ISO 9001 norm is gebaseerd op zeven kwaliteitsprincipes. Wat deze principes precies zijn en wat je ermee kunt lees je in dit artikel!

CAN - Kwaliteitsprincipes van ISO-2-2
Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

Met miljoenen gecertificeerde ISO 9001 organisaties over heel de wereld, is het de bekendste norm op gebied van kwaliteitsmanagement. Maar het is natuurlijk niet de enige kwaliteitsnorm die bestaat. Zo heb je bijvoorbeeld nog Lean management, Kaizen, Six Sigma etc. Ondanks dat het allemaal verschillende normen zijn, hebben ze wel veel overeenkomsten met elkaar. Zo zijn bijvoorbeeld (bijna) alle kwaliteitsnormen gericht op continue verbetering. Wanneer jij aan de slag gaat met het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, dan kun je gebruikmaken van de zeven basisprincipes van kwaliteitsmanagement, waarop de ISO 9001 norm gebaseerd is. In dit artikel lichten we de principes voor je uit.

Wat zijn de zeven kwaliteitsprincipes van ISO 9001?

De eisen uit de ISO 9001 norm zijn gebaseerd op zeven kwaliteitsprincipes:

  • Klantgerichtheid
  • Continu verbeteren
  • Betrokkenheid van medewerkers
  • Leiderschap
  • Besluitvorming op basis van feiten
  • Relatiebeheer
  • Procesgerichte aanpak

Er zit geen hiërarchie in de kwaliteitsprincipes. Allemaal spelen ze een even belangrijke rol in de ISO 9001 norm.

Klantgerichtheid

Eén van de meest genoemde argumenten voor het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, is om te voldoen aan de wensen en eisen van klanten. Duurzaam (klant)succes wordt alleen gerealiseerd wanneer de behoeften en de tevredenheid van klanten grondig worden onderzocht, vastgesteld en hierop geacteerd wordt. Wat verwacht je klant van jouw producten/diensten, van je levering of van je betrouwbaarheid bijvoorbeeld? En met welke problemen of uitdagingen krijgt je klant te maken? Door dit goed in kaart te brengen, heb je ook inzicht in de (mogelijke) behoefte van je klant aan een nieuw product/dienst. Meet aan de andere kant ook de klanttevredenheid en onderneem actie op basis van je resultaten. Krijg je een klacht binnen? Los deze, eventueel samen met de klant, op. 

Continu verbeteren

Een rode draad door alle ISO-normen heen is continue verbetering. Het is een belangrijk onderdeel omdat je jouw presentatieniveau en concurrentievermogen alleen op hoog niveau kunt behouden door continu te blijven inspelen op zowel interne, als externe kansen en ontwikkelingen. Zo eisen sommige normen bijvoorbeeld dat je periodiek je ingeschatte risico’s opnieuw beoordeelt en hier actie op onderneemt. Het continue verbeterproces wordt in stand gehouden door middel van de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus:

  • Plan: in deze fase stel je doelstellingen op die je graag wilt behalen. Het is belangrijk om deze doelen meetbaar te maken met behulp van KPI’s (prestatie indicatoren). Je maakt als het ware een projectplan dat aansluit bij je organisatie. 
  • Do: in deze fase voer je de plannen uit die ervoor gaan zorgen dat je je doelen gaat behalen (uit de Plan-fase). Deze fase wordt nog wel eens verward met de ‘Act-fase’. In de ‘Do-fase’ voer je een verandering of test in het proces uit. Het is aan te raden om dit op kleine schaal uit te voeren.
  • Check: in deze fase analyseer je de resultaten vergeleken met een eerdere situatie. Op die manier kun je het resultaat toetsen aan je vooraf gestelde doelen.
  • Act: in deze fase benut je de resultaten uit de ‘Check-fase’ optimaal. Je hebt onderzocht wat wel en niet werkt en hoe je hierop verdere acties kunt ondernemen.

Betrokkenheid van medewerkers

Betrokkenheid van iedereen binnen je organisatie is essentieel voor een succesvol kwaliteitsmanagementsysteem. Kwaliteitsmanagement moet dus niet alleen binnen je kwaliteitsafdeling blijven, maar juist gedragen worden door de gehele organisatie. Uit de praktijk blijkt dat dit onderdeel vaak als lastig wordt ervaren. Een aantal tips:

  • Betrek medewerkers bij de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem en laat ze bijvoorbeeld mee processen beschrijven.
  • Organiseer trainingen voor je medewerkers. Er zijn talloze mogelijkheden! Denk niet alleen aan normkennis trainingen, maar juist ook aan bewustwordingssessies.
  • Zorg voor een cultuur waarbij mensen elkaar durven aan te spreken op hun acties/gedrag. Zo leert iedereen van elkaar en blijf je wederom continu verbeteren.
CAN aanpak driehoek

Benieuwd naar hoe wij dit aanpakken?

Hoe krijg je de mensen binnen jouw organisatie mee? Daar hebben wij binnen CertificeringsAdvies Nederland een unieke aanpak voor ontwikkeld waarmee je uiteindelijk zoveel mogelijk toegevoegde waarde uit al je inspanningen haalt.

Vertel me meer over jullie aanpak!

Leiderschap

In de praktijk komt het vaak voor dat kwaliteitsmanagement alleen de verantwoordelijkheid is van de kwaliteitsafdeling. Vaak wordt dit idee vanuit de directie/het management doorgegeven aan de rest van de organisatie. Zo werkt het echter niet vanuit ISO! Het management heeft een belangrijke rol in het tonen van leiderschap en moet de gehele organisatie faciliteren in de middelen die nodig zijn voor het opzetten en onderhouden van een duurzaam en succesvol managementsysteem. In de ISO 9001 norm wordt beschreven wat er verwacht wordt van de directie/het management.

Besluitvorming op basis van feiten (evidence-based)

Een belangrijk kwaliteitsprincipe is dat je beslissingen gebaseerd moeten zijn op gegevens en feiten. Het verzamelen van gegevens is daarom ook een essentieel onderdeel voor effectief kwaliteitsmanagement. Deze gegevens kun je verzamelen, opslaan en analyseren in een systeem dat toegankelijk is voor je gehele organisatie. Zo kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van formulieren waar klachten, afwijkingen en incidenten kunnen worden gemeld. Het is wel belangrijk om hier ook vervolgacties aan te hangen. Wat gebeurt er als er een klacht wordt gemeld? Wie is verantwoordelijk? Welke actie moet ondernomen worden?

Relatiebeheer

Goede relaties met je stakeholders kunnen van groot belang zijn voor je bedrijfsvoering. Zorg ervoor dat je goede afspraken hebt met je klanten, leveranciers, aandeelhouders, werknemers etc. waarbij ieder op de hoogte is van hun eigen verantwoordelijkheid op het gebied van risicobeheersing, incidentenmanagement en aansprakelijkheid. Het is aan te raden om dit contractueel vast te leggen. Constateer je bijvoorbeeld een keer een afwijking bij je leverancier, dan is het belangrijk dat deze wordt hersteld. Komt de afwijking namelijk vaker voor, dan kan het een gevaar gaan vormen voor de kwaliteit die jij levert. In het contract dat jullie vooraf hebben getekend is afgesproken wat ieders verantwoordelijkheden zijn.

Procesgerichte aanpak

Tot slot zijn procesbeschrijvingen vanuit ISO-normen niet meer weg te denken. Je kunt je organisatie als het ware zien als een keten van kleinere processen. Het is belangrijk om je processen vast te leggen op een manier waarop deze voor iedereen binnen je organisatie te begrijpen zijn. Leg bijvoorbeeld ook vast:

  • Hoe het proces werkt
  • Waar het proces plaatsvindt
  • Wie er betrokken is
  • Waarom het proces bestaat
  • Hulpmiddelen die nodig zijn in het proces

Het resultaat van een goede procesbeschrijving is uiteindelijk dat je op papier hebt staan hoe je het gewenste resultaat bereikt. Vervolgens evalueer je de processen om te testen of deze werken zoals je ze hebt opgeschreven. Het doel van procesbeschrijvingen is om structuur te creëren en vooral om chaos te voorkomen. 

Zelf aan de slag met kwaliteitsmanagement?

Wil jij aan de slag met kwaliteitsmanagement binnen jouw organisatie en heb je hier vragen over of hulp bij nodig? Neem dan gerust contact met ons op. We helpen je graag!

Offerte aanvragen

Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

Kom in contact met de partner in certificeren!

Meer informatie over de mogelijkheden?

  • Altijd een oplossing op maat
  • Jouw organisatie als uitgangspunt
  • Snel, pragmatisch en persoonlijk

Maandelijks op de hoogte blijven?

Wil jij op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw branche en de nieuwste ontwikkelingen rondom (bedrijfs)normen en groeimogelijkheden voor jouw organisatie? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief en ontvang maandelijks een flinke dosis inspiratie met o.a.:

  • Handige kennisartikelen en praktische tips voor jouw organisatie
  • Actuele updates rondom normen en certificeringen
  • Ontwikkelingen in wet- en regelgeving
  • Interessante acties & events
  • Relevante trainingen en opleidingen

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Schrijf jezelf in voor onze maandelijkse nieuwsbrief door het formulier in te vullen!

"*" indicates required fields