Leestijd: 23 minuten

Drie soorten managementsystemen op een rij: managementsysteem software, een handboek en een mappenstructuur

In dit blogartikel zijn diverse soorten managementsystemen op een rij gezet. Wat prefereer je? Een handboek, een digitaal systeem of een andere oplossing?

Managementsystemen op een rij
Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

Wil je met je organisatie aan de slag met het inrichten van een managementsysteem? Bijvoorbeeld omdat dit gevraagd wordt vanuit een bedrijfscertificering? Dan komt er ongetwijfeld een punt waarop je jezelf af gaat vragen hoe je dat het beste kunt doen? Welke methoden zijn er mogelijk? Welke soorten managementsystemen zijn er? En wat past het beste bij jouw organisatie? In dit artikel vertellen we meer over een managementsysteem en zetten we een aantal managementsystemen op een rij in de vorm van drie veelgebruikte methoden.

Inhoudsopgave van dit artikel:

  • Wat is een managementsysteem
  • Een praktisch ingericht managementsysteem
  • Drie soorten managementsystemen op een rij
    • Een handboek als managementsysteem
    • De mappenstructuur als managementsysteem
    • Managementsysteem software voor een digitaal managementsysteem
  • Managementsysteem software uitgelicht: Microsoft Teams
    • Een managementsysteem in combinatie met Microsoft Teams
    • Mogelijkheden managementsysteem in Teams
    • Praktijkvoorbeelden managementsysteem in Teams
  • Managementsysteem software uitgelicht: AFAS
    • Bedrijfsprocessen optimaliseren met managementsysteem software

Impressie managementsysteem?

Wil je alles te weten komen over een managementsysteem opzetten? Bekijk dan onze managementsysteem pagina of bekijk de whitepaper.

Wat is een managementsysteem?

Alvorens we diverse soorten managementsystemen op een rij zetten is het allereerst goed om nog even kort uit te leggen wat een ‘managementsysteem’ precies is. De term managementsysteem komt vaak naar voren in relatie tot ISO-normen (waarvan de bekendste voorbeelden ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 en ISO 45001 zijn). In ISO-normen wordt een managementsysteem doorgaans uitgelegd als ‘een set van samenhangende afspraken om beleid en doelstellingen op te stellen en vervolgens ook te zorgen dat de doelstellingen worden behaald’. Uitgangspunt daarbij is het voldoen aan wet- en regelgeving en het bewerkstelligen van continue verbetering middels het Plan-Do-Check-Act principe (PDCA). Dat kan gericht zijn op een specifiek thema, zoals:

  • Kwaliteit
  • Arbeidsveiligheid
  • Milieu
  • Voedselveiligheid
  • Informatiebeveiliging

Simpel gezegd, in eigen woorden, is een managementsysteem niet veel meer dan ‘een systeem – of afgesproken werkwijze – om ‘iets’ zodanig te managen dat hiermee doelstellingen kunnen worden behaald’. In feite betekent dat eigenlijk dat vrijwel iedere organisatie in min of meerdere mate al een managementsysteem hanteert. Iedere organisatie is immers bezig met ‘iets’ zodanig te managen dat er bepaalde doelstellingen mee behaald kunnen worden.

Het wordt echt gedragen in de organisatie

“Het managementsysteem is letterlijk van iedereen in onze organisatie. Door de manier waarop we het hebben aangevlogen worden zowel de werkwijze als het systeem echt door iedereen gedragen.” Zo vertelt Martijn Stuart, eigenaar van Infield ICT. – Bekijk de hele klantcase.

De inrichting is aan jouw organisatie

Wanneer bovenstaande begrijpelijk overkomt, dan kun je dus stellen dat je, al dan niet bewust, al op de goede weg bent met het implementeren van een eigen managementsysteem. Wat veel mensen niet weten is dat de meest bekende ISO-normen (zoals hierboven benoemd) in principe geen verplichtingen stellen aan de manier waarop het managementsysteem wordt ingericht en onderhouden.

Het is namelijk een grote misvatting dat het bij implementatie van een managementsysteem draait om verplichte vastlegging van allerlei methodes, procedures, werkinstructies en formats. Dat is uiteraard een mogelijkheid, maar is alleen nuttig als de organisatie het ook daadwerkelijk als nuttig en bruikbaar ervaart.

Wat is dat dan zoal in de praktijk? Nou, in feite het hele palet aan zaken dat je intern hebt opgezet en ingeregeld (in je managementsysteem). Denk hierbij aan:

  • Automatiseringssoftware waarin processen worden geborgd;
  • Vastgelegde afspraken in de organisatie;
  • Interne overlegstructuren op basis van een agenda;
  • Een rapportagestructuur waarmee periodiek gerapporteerd wordt over bepaalde onderwerpen.

Wanneer je al deze zaken goed toepast, dan helpt je kwaliteitsmanagementsysteem bij het continu verbeteren van je organisatie, het geeft structuur en houvast en maakt gemaakte afspraken inzichtelijk. Het managementsysteem fungeert als het ware als een borgpen onder je verbeteracties die je met behulp van bovengenoemde zaken gaat managen. Een managementsysteem dat op een dergelijke manier is ingericht biedt echt toegevoegde waarde voor je organisatie.

Een praktisch ingericht managementsysteem

Wanneer bovenstaande begrijpelijk overkomt, dan kun je dus stellen dat je, al dan niet bewust, al op de goede weg bent met het implementeren van een eigen managementsysteem. Wat veel mensen niet weten is dat de meest bekende ISO-normen (zoals hierboven benoemd) in principe geen verplichtingen stellen aan de manier waarop het managementsysteem wordt ingericht en onderhouden.

Het is namelijk een grote misvatting dat het bij implementatie van een managementsysteem draait om verplichte vastlegging van allerlei methodes, procedures, werkinstructies en formats. Dat is uiteraard een mogelijkheid, maar is alleen nuttig als de organisatie het ook daadwerkelijk als nuttig en bruikbaar ervaart. Met de komst van de nieuwe generatie ISO-normen (ISO 9001:2015) zijn die dikke papieren handboeken en uitgebreid omschreven instructies en procedures namelijk verleden tijd. In de nieuwe generatie ISO-normen wordt gesproken over ‘gedocumenteerde informatie’, in plaats van een handboek, en met de komst van de nieuwe generatie normen ben je als organisatie vrij om zelf te bepalen hoe je iets aanpakt en hoe je die zaken documenteert en structureert.

Drie soorten managementsystemen op een rij

Zoals hierboven duidelijk gemaakt draait het bij een managementsysteem dus niet om de manier van inrichten. Dat betekent automatisch dus ook dat een managementsysteem op allerlei manieren ingericht kan worden. De grote vraag daarbij is welke manier het meest geschikt is voor jouw organisatie? Om je een beetje op weg te helpen hebben we hieronder de drie meest bekende manieren voor het inrichten van managementsystemen op een rij gezet. Dit zijn:

  • Een managementsysteem in de vorm van een handboek;
  • Een managementsysteem in de vorm van een mappenstructuur;
  • Digitale managementsystemen.

Een handboek als managementsysteem

In de ‘oude’ ISO-normen – bijvoorbeeld de ISO 9001:2008 versie – werd voor het opzetten van een managementsysteem gevraagd om een handboek. Dat is daardoor dan ook gelijk de meest bekende, en dus traditionele, manier van inrichting van een managementsysteem. In zo’n handboek worden gemaakte afspraken en werkwijzen vastgelegd en wordt beschreven hoe de organisatie moet werken om uiteindelijk de doelstellingen te kunnen realiseren.

Het handboek wordt, vanwege de eisen uit het verleden, nog altijd geassocieerd met ISO-normen. Het is daardoor niet gek dat door organisaties die aan de slag gaan met implementeren van een ISO-norm wordt gevreesd voor dit soort dikke papieren tijgers, waarin alle werkwijzen en afspraken worden vastgelegd. Deze dikke en onpraktische handboeken waar uiteindelijk vrijwel niemand iets aan heeft belanden namelijk met grote regelmaat ergens onderin een la.

Met de komst van de nieuwe generatie ISO-normen is de eis voor het opzetten van een handboek komen te vervallen. Een verademing voor veel organisaties, omdat het niet meer vanzelfsprekend is dat je als organisatie voor een handboek kiest. Dat neemt uiteraard niet weg dat een handboek nog altijd een methode is die ingezet kan worden. Voor sommige organisaties werkt een handboek immers wel praktisch. Het gaat erom dat je als organisatie een methode kiest die bij je past en waarmee je prettig werkt.

Met de komst van de nieuwe generatie ISO-normen bepaal je bovendien als organisatie in grote mate zelf wat opgenomen dient te worden in een handboek – lees: ‘wat ergens beschreven dient te worden’. Dit kunnen bijvoorbeeld ook procedures of werkinstructies zijn waarmee voor medewerkers duidelijk wordt hoe zij dienen te handelen in een specifieke werksituatie. Daarmee zijn dit soort documenten echt een hulpmiddel en geen doel op zich. Het draait er immers om dat in de praktijk ‘het juiste’ wordt uitgevoerd en daarvoor hoef je, zolang dit geen risico vormt, niet altijd letterlijk de procedure na te leven.

Kortom, een handboek-methodiek kan wel degelijk werken. Zeker bij wat kleinere en/of groeiende organisaties. Het voordeel is dat je niet alles hoeft te onthouden, maar dat het praktisch is vastgelegd. Dit is bijvoorbeeld handig bij de komst van nieuwe personeelsleden. Houd er wel rekening mee dat het ook nadelig en tijdrovend kan zijn om iedere keer het handboek actueel te houden bij wijzigingen in de werkwijze(n).

De mappenstructuur als managementsysteem

Een andere methodiek die veelvuldig gebruikt wordt bij het opzetten van een managementsysteem is ‘de mappenstructuur’. Dit lijkt tot op bepaalde hoogte op een handboek, maar het grote verschil is dat bij een handboek vaak alles op één centrale plek is vastgelegd, terwijl dit bij een mappenstructuur vaak verspreid is gedaan. Deze methodiek werkt doorgaans het beste als een organisatie al diverse eigen documentaties heeft, eventueel al een mappenstructuur hanteert en als de organisatie – in grote lijnen – al goed wordt gemanaged.

Alvorens gestart wordt met de implementatie van deze methode is het zaak om te bepalen in welke mate het huidige managementsysteem – in de vorm van een mappenstructuur – al effectief functioneert. Je kunt bijvoorbeeld denken aan een map met beschreven werkwijzen, procedures, veel gestelde vragen, werkinstructies etc. Daarnaast heb je diverse mappen met formulieren waarop zaken geregistreerd kunnen worden en verder is in bijvoorbeeld Outlook agenda’s te zien wanneer medewerkers bij elkaar zitten om specifieke onderwerpen te evalueren en bij te sturen. Uit ervaring blijkt dat deze methodiek doorgaans beter werkt wanneer er al een bepaalde mate van maturiteit in de vorm van bewustzijn is binnen de organisatie.

Managementsysteem software voor een digitaal managementsysteem

ISO biedt organisaties dus de mogelijkheid om te werken met een modern, en in veel gevallen zelfs volledig digitaal, kwaliteitsmanagementsysteem waarin je zaken vastlegt die je als organisatie echt belangrijk vindt. Je dient na te denken over informatie die nodig is om je managementsysteem goed te laten werken: welke informatie heb je als bedrijf nodig om de bedrijfsvoering te ondersteunen en wat is er nodig om de kwaliteit in je organisatie te borgen?

Een methode die, met name de laatste jaren, sterk in opkomst is, is het opzetten van een managementsysteem met behulp van software. Bekende software-systemen die uitstekend ingezet kunnen worden als onderdeel van je digitale managementsysteem zijn:

  • AFAS
  • Exact online
  • Salesforce
  • SAP
  • Atlassian
  • Microsoft TEAMS

Voordelen

In een dergelijk systeem kun je jouw kernprocessen prima borgen. Bovendien dwingt een dergelijk systeem je vaak automatisch tot het doorlopen van een bepaalde set aan stappen of acties. Daardoor kun je er haast niet aan ontkomen om de juiste werkwijze te hanteren, die vanzelfsprekend in lijn ligt met het behalen van je organisatiedoelstellingen. In veel software-systemen is het gebruikelijk om bijvoorbeeld eerst iets te uploaden, goed te keuren, af te vinken, te lezen ed. alvorens je naar de volgende stap kunt gaan in het systeem.

Nadelen

Het nadeel van een software-systeem kan zijn dat het bepaalde investeringen met zich meebrengt. Het systeem moet immers aangeschaft en ingericht worden. Daarnaast moeten mensen binnen je organisatie met het systeem kunnen werken. Dat alles kost tijd en geld. Wanneer je de implementatie echter op een juiste manier doet, dan zal het je op langere termijn juist tijd – en dus geld – gaan opleveren. Processen zijn immers geborgd in het systeem en het systeem is daarin leidend, waardoor je veel zaken kunt automatiseren en in bulk kunt optimaliseren.

Basis: continu verbeteren

Zoals uit de alinea hierboven blijkt, is het continu verbeteren van je organisatie erg belangrijk om de organisatie naar een hoger niveau te tillen. Dat kun je dus doen met behulp van de PDCA-cyclus. Het is daarbij belangrijk dat je processen optuigt die geborgd worden in de dagelijkse werkzaamheden. Door het op die manier in te richten zijn je processen een middel om je organisatie te verbeteren en is procesoptimalisatie geen doel op zich.

Het basisprincipe van elke ISO-norm is continue verbetering door middel van de planning & controlcyclus. Hiervoor wordt het Plan-Do-Check-Act (Deming wheel) model gebruikt. De PDCA-methode zit inhoudelijk sterk in de structuur van ISO normen zoals o.a. ISO 9001, ISO 27001, ISO 14001. Wanneer je aan de slag gaat met het opzetten van een managementsysteem voor kwaliteit, informatiebeveiliging, milieu of een ander thema, dan komt de PDCA-cyclus al snel naar voren. Hieronder zetten we nog even kort uiteen waar PDCA voor staat:

  • Plan: Je huidige werkzaamheden zijn het startpunt. Van daaruit ontwikkel je een plan van aanpak voor verbetering van de huidige werkzaamheden. Koppel hier ook doelstellingen aan.
  • Do: De geplande verbeteracties worden uitgevoerd. Het is belangrijk dat het resultaat meetbaar is.
  • Check: Het resultaat wordt geanalyseerd en vergeleken met een eerdere situatie. Zo kun je het resultaat toetsen aan de hand van de vastgestelde doelen.
  • Act: Resultaten bijstellen en verder optimaliseren.

Veel organisaties maken gebruik van software-tools, zoals AFAS, Atlassian, Microsoft TEAMS ed. Deze tools vormen een prima uitgangspunt om je dagelijkse processen en taken in te borgen. Managementsysteem software is tegenwoordig dan ook zeker een veel, zo niet de meest, gekozen optie. Om die reden vertellen we hieronder meer over een tweetal softwareprogramma’s waarin we regelmatig een managementsysteem optuigen: AFAS en Microsoft Teams.

Managementsysteem software uitgelicht: Microsoft Teams

Een managementsysteem opzetten met behulp van Microsoft Teams, het is een mogelijkheid die we regelmatig inzetten. Microsoft TEAMS is de hub voor teamwerk in Office 365. Een cloudtool die (online) samenwerking binnen organisaties makkelijker, efficiënter en overzichtelijker maakt. TEAMS is beschikbaar in een online omgeving, kan geïnstalleerd worden als desktop en mobiele app en is vanzelfsprekend uitstekend geïntegreerd met Office 365 programma’s. TEAMS is standaard inbegrepen bij Office 365 Business Premium en Office 365 Business Essentials licenties.

Enkele functionaliteiten van Microsoft TEAMS:

  • Communicatie via (groeps)chats, online video- en audiogesprekken, bellen en webconferenties;
  • Samenwerken aan bestanden via ingebouwde Office 365 apps zoals Word, Excel, Powerpoint en Sharepoint;
  • Aanmaken van acties en volgen van actielijsten via de Microsoft Planner;
  • Beheren van je agenda;
  • Favoriete apps en services van derden, zoals Evernote en Salesforce, koppelen.

Bij CertificeringsAdvies Nederland gaan we bij het opzetten van een managementsysteem altijd uit van jouw organisatie. Gebruik jij in jouw organisatie andere software dan bijvoorbeeld Microsoft TEAMS, Atlassian of AFAS? Geen enkel probleem! Ook wanneer je jouw managementsysteem op wilt zetten binnen een ander systeem kunnen we je van dienst zijn. We gebruiken het systeem dat jij wilt!

Wanneer we een managementsysteem koppelen aan een software tool, zoals bijvoorbeeld Microsoft TEAMS krijgen we vaak de vraag te horen: ‘Mag dat wel van ISO?’. Natuurlijk mag dat! ISO biedt iedere organisatie de mogelijkheid om te werken met een modern, digitaal (kwaliteits)managementsysteem waarin je zaken vastlegt die echt van belang zijn voor je organisatie. Het uitgangspunt daarbij is dat je bij de inrichting van dit managementsysteem zo dicht mogelijk bij je eigen organisatie blijft. Het is nu eenmaal handiger om afspraken te borgen op plaatsen en op manieren zoals de organisatie al gewend is.

Een managementsysteem in combinatie met Microsoft TEAMS

Steeds vaker horen we bij CertificeringsAdvies Nederland van (potentiële) opdrachtgevers dat ze een managementsysteem in hun eigen informatiesysteem willen inrichten. Daarbij komt regelmatig de vraag naar voren of het mogelijk is om het managementsysteem te koppelen aan TEAMS. Toevallig hebben we bij CertificeringsAdvies Nederland in 2019 ons eigen managementsysteem, dat is opgezet t.b.v. onze ISO 9001 en ISO 27001 certificering, gekoppeld aan Microsoft TEAMS. Onze adviseurs zijn dus letterlijk ervaringsdeskundige op dit gebied.

In 2019 zijn wij als organisatie zelf gestart met een projectgroep om onze ISO 9001/27001 certificering in te regelen en daarvoor o.a. een managementsysteem op te zetten. Tegelijkertijd zijn we destijds gestart met een projectgroep die zich bezig is gaan houden met de implementatie van de tool Microsoft TEAMS. Op gegeven moment was TEAMS zodanig ingericht dat het gemeengoed was geworden binnen onze organisatie en daarmee vormde het een uitstekende basis om ons managementsysteem in op te zetten.

Wanneer je jouw managementsysteem koppelt aan Microsoft TEAMS, dan kun je het systeem zodanig inrichten dat het volledig geïntegreerd wordt met je bestaande werkwijze(n). Het biedt dan echt toegevoegde waarde voor je organisatie. Je hoeft immers geen compleet nieuwe werkwijze en systemen op te zetten om te kunnen voldoen aan de eisen van ISO. In een tool als TEAMS kun je documentatie zoals beleid, procedures, werkinstructies, verbeteringen ed. onderbrengen en managen. Alles wordt geborgd in TEAMS, het overkoepelende systeem dat alle mensen binnen je organisatie dagelijks gebruiken. Daardoor wordt beheer en onderhoud van het systeem een stuk makkelijker.

Het voordeel van werken met TEAMS is dat je hele organisatie in hetzelfde systeem werkt. Bovendien is het gekoppeld met Office 365 waardoor iedereen zijn of haar eigen inloggegevens heeft en er autorisatie mogelijk is. Gevolg: je wordt enkel betrokken bij teams en groepen in TEAMS die voor jouw functie relevant zijn. Daarnaast is de software gestandaardiseerd en is integratie met vele andere tools mogelijk, waardoor je snel, makkelijk en goedkoop zelf zaken opzet binnen je organisatie. De uitdaging zit hem dan ook in het goed benutten van alle mogelijkheden en die steeds verder optimaliseren.

Mogelijkheden managementsysteem in Teams

Zoals gezegd hebben we bij CertificeringsAdvies Nederland ons managementsysteem ook geïntegreerd in TEAMS. Hieronder een aantal voordelen en functionaliteiten uitgelegd. Zo krijg je een indruk van de mogelijkheden in TEAMS.

  • Geen interne e-mails meer via Outlook
    Op het moment dat we met TEAMS zijn gestart hebben we afgesproken dat er onderling geen mails meer worden verstuurd. Alle communicatie in de vorm van gesprekken, delen van documenten en notulen en uitzetten van acties verloopt via TEAMS. Dit scheelt een heleboel interne mails.
  • Iedereen binnen handbereik
    Binnen onze organisatie werken diverse collega’s in de buitendienst waardoor zij beperkt op kantoor zijn omdat ze altijd bij klanten of onderweg zijn. Voorheen moesten we elkaar steeds mailtjes sturen, bellen of wachten tot we elkaar spraken op kantoor. Via de chat en gesprekken in TEAMS kunnen we elkaar nu makkelijk en snel bereiken en krijg je doorgaans snel respons. Een like, een ja/nee of juist een aanpassing in een gedeeld document; in TEAMS is het allemaal zo gebeurd. Onze collega’s kunnen zelfs inbellen bij interne meetings, waardoor ze geen reistijd hebben en toch mee kunnen vergaderen.
  • Overzichtelijke to-do lijsten (acties)
    In ieder kanaal dat je in TEAMS opzet is het mogelijk om een actielijst te koppelen via Microsoft Planner. Je kunt jezelf en collega’s acties toewijzen waarbij je een omschrijving, deadline, subtaken, reacties en eventueel bestand kunt koppelen. Iedereen die in TEAMS werkt kan zijn of haar acties overzichtelijk op een rij zien en zo per dag, week en maand prioriteiten stellen en taken opvolgen.
  • Notulen en bestanden delen
    In ieder kanaal in TEAMS kunnen via OneNote notulen gekoppeld worden waar je met meerdere mensen in kunt werken. Zo kun je al je meetings binnen TEAMS notuleren en deze notulen direct met alle mensen in de groep delen. Datzelfde geldt voor documenten die aan een kanaal worden gekoppeld. Deze kunnen door meerdere mensen bewerkt worden en direct gedeeld worden in het betreffende team.
  • Microsoft FLOW
    In TEAMS kan een koppeling worden gemaakt met Microsoft FLOW. Een tool waarmee geautomatiseerde werkstromen opgezet kunnen worden. Zo kun je bijvoorbeeld maandelijks automatisch een reminder voor iets laten versturen dat als bericht in een kanaal in TEAMS komt te staan. Of automatisch al je maandelijkse taken aan het begin van de maand in je planner uitrollen. En wat te denken van e-mails van specifieke afzenders of onderwerpen die in je mailbox binnenkomen, waarvan je gelijk een notificatie naar personen of kanalen in TEAMS kunt versturen. Zo weet iedereen vanuit TEAMS dat er een bepaalde mail is binnengekomen (zoals bijv. een offerte-aanvraag of een melding dat de website down is). Volledig geautomatiseerd en altijd up-to-date.

Praktijkvoorbeelden managementsysteem in Teams

Hieronder vertellen we aan de hand van drie praktijkvoorbeelden hoe je continu kunt verbeteren met behulp van je managementsysteem in Microsoft TEAMS.

Voorbeeld 1: Verbetervoorstel indienen via een formulier in Microsoft TEAMS

Wanneer er vanuit onze organisatie voorstellen voor verbeteringen zijn dan kunnen deze door medewerkers zelf worden ingediend via een formulier, dat is ontwikkeld met Microsoft forms, dat binnen onze TEAMS-omgeving te vinden is. Degene die een verbetervoorstel indient:

  • Omschrijf het voorstel;
  • Geeft aan waar het voorstel betrekking op heeft (bijv. werkprocedures, onderlinge samenwerking, arbeidsomstandigheden etc.);
  • Beschrijft de aanleiding van het voorstel;
  • Beschrijft de concrete oplossing.
Teams verbeteringen

Het verbetervoorstel kan via TEAMS worden ingediend. Vervolgens komt er bij de KAM-medewerkers automatisch een melding binnen in Microsoft TEAMS. Deze melding wordt gegenereerd door een ingesteld flow die is gebouwd in Microsoft Flow. De KAM-medewerker ziet in TEAMS dus direct een melding over een ingediend verbetervoorstel en kan zo direct actie ondernemen.

Het verbetervoorstel komt, na beoordeling, op de agenda bij een relevant overleg, komt als actiepunt bij iemand in zijn actielijst of wordt besproken in het KAM-overleg. Uiteindelijk wordt er aan het verbetervoorstel een actie gekoppeld die wordt opgevolgd binnen de organisatie. Op een later moment wordt bekeken wat het resultaat van de actie is en of de actie het gewenste (verbeter)effect heeft gehad.

Voorbeeld 2: Klachtenregistratie met snelle follow-up

Wanneer er een klacht gemeld wordt bij je organisatie, dan wil je hier graag snel actie op ondernemen. Daarnaast is het belangrijk dat er een goede klachtenregistratie plaatsvindt om zo te kunnen monitoren of bepaalde klachten vaker voorkomen en of een bepaald type klachten juist afneemt nadat er actie op is ondernomen.

Het indienen van klachten kan bijvoorbeeld geregistreerd worden op dezelfde manier als de verbetervoorstellen (voorbeeld 1 hierboven). Er wordt een klacht ingediend via een Microsoft Forms formulier in TEAMS. Een directe TEAMS-melding daarvan komt binnen bij de KAM-medewerker. Die kan hierdoor direct actie ondernemen.

De klacht wordt bekeken door de KAM-medewerker. Na beoordeling van de klacht wordt bepaald bij wie de opvolging van de klacht wordt neergelegd (de verantwoordelijke). Deze persoon onderneemt vervolgens actie om de specifieke klacht, indien mogelijk, direct op te lossen. Indien het een groter probleem omvat wordt verder gekeken om bijvoorbeeld een aanpassing te doen in een proces.

Tijdens het periodieke KAM/SO-overleg, met MT, worden de ingekomen klachten geanalyseerd en wordt bekeken of er bepaalde trends zichtbaar zijn en tevens of de getroffen maatregelen hebben geleid tot verbetering (of juist vermindering van een bepaald type klachten).

Voorbeeld 3: Incidentenregistratie met bijbehorende awareness sessies

Wanneer je als organisatie focus hebt op informatiebeveiliging, bijvoorbeeld in combinatie met ISO 27001, dan wil je de risico’s op incidenten zo laag mogelijk houden. Een belangrijk aspect daarin zijn de medewerkers van je organisatie. Het is belangrijk om hen bewust te maken van de hedendaagse risico’s en gevaren die er liggen op het menselijk vlak van informatiebeveiliging en privacy. Dat kan door regelmatig security awareness sessies te organiseren binnen je organisatie. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een interactieve kennissessie, een presentatie via een webinar, een (online) quiz, phishingsimulaties enz. Tijdens de awareness sessies kun je allerlei onderwerpen behandelen zoals wachtwoorden, veilig internetten, clear screen policy, phishing, wet- en regelgeving en ga zo maar door.

Security Awareness verhogen binnen je organisatie?

Via onze CAN Academy kunnen we je ondersteunen met Security Awareness Sessies op maat op basis van jouw wensen. Meer informatie? Bekijk de Security Awareness Training.

Awareness sessies organiseren zijn met het oog op het verbeteren van de informatieveiligheid een mooie methode. Het is dan wel belangrijk dat je ook blijft meten wat het effect is van deze sessies. Binnen onze organisatie hebben we dat ook weer geborgd via Microsoft TEAMS. In het systeem is een formulier te vinden – gebouwd via Microsoft Forms – waarin incidenten en datalekken geregistreerd kunnen worden. Daarin wordt aangegeven:

  • Bij wie het incident is geconstateerd;
  • Wat het incident omvat;
  • Wat de oorzaak is;
  • Wat de directe (correctieve) actie is die wordt ondernomen.
Teams incidenten

De ingediende incidenten en datalekken komen vervolgens direct als een TEAMS-melding, ingebouwd via Microsoft Flow, binnen bij de Security Officer. Hij kan zo gelijk actie ondernemen hierop. Tijdens het periodieke KAM/SO overleg, met MT, worden de incidenten doorgesproken en wordt er bekeken of bepaalde typen incidenten afnemen. Indien dat het geval is, dan hebben maatregelen zoals awareness sessies, effect gehad.

Hoe ziet dat er dan in de praktijk concreet uit? Je gaat met informatiebeveiliging aan de slag. Daarbij verwacht je van medewerkers dat zij, iedere keer als zij hun werkplek verlaten, hun scherm locken. Je geeft een awareness sessie om hier uitleg over te geven. Daarin maak je medewerkers o.a. duidelijk dat zij een incident aan dienen te maken als ze zien dat een collega zijn of haar scherm niet heeft gelockt. Zo kun je monitoren hoe vaak dit voorkomt. Op een later moment kun je hier dan nogmaals aandacht aan besteden en door de tijd heen kun je aan het aantal ingeschoten incidenten op dit punt zien of de situatie verbetert en er dus ‘informatieveiliger’ gewerkt wordt.

Managementsysteem software uitgelicht: AFAS

Eline Kerkhof, AFAS-beheerder bij CertificeringsAdvies Nederland, legt uit: “Vanuit ISO wordt gevraagd om je kernprocessen in kaart te brengen en deze te borgen en te optimaliseren. Zo ga je als organisatie nadenken over je kernprocessen en de manier waarop deze binnen je bestaande systemen kunnen worden geborgd. Vervolgens ga je aan de slag met het daadwerkelijk ‘bouwen’ van deze processen in je kwaliteitsmanagement software. In ons geval betekende dat simpelweg dat we bepaalde werkprocessen zijn gaan (uit)bouwen in AFAS. Uitgangspunt daarbij was – en is nog steeds – dat we daarbij zoveel mogelijk geautomatiseerd willen hebben, zodat het proces zo snel en efficiënt mogelijk verloopt.”

Bij CertificeringsAdvies Nederland werken we met de software van AFAS. Eline: “Een voorbeeld van een proces dat we in AFAS hebben geborgd zijn onze verkoopacties en bijbehorende projecten. Wij hebben adviseurs in dienst die o.a. zorgdragen voor de verkoop en uitvoering van adviestrajecten rondom bedrijfsnormen bij onze klanten. Om de registratie rondom de verkoop van deze diensten goed te laten verlopen voeren we al onze projecten en offertes in AFAS op met behulp van het werkproces – of workflow – ‘verkoopactie’. Dat proces hebben we in AFAS opgezet en vervolgens zijn we dat stap voor stap verder gaan optimaliseren en uit gaan bouwen. Bij een nieuwe verkoopactie doorloopt onze adviseur deze workflow in AFAS, waardoor er geen zaken en acties over het hoofd worden gezien en we vervolgens alle data op het project hebben gelogd in AFAS. Doordat het geborgd is met behulp van managementsysteem software kun je hier vervolgens ook rapportages over uitdraaien en daarop gaan sturen.”

Een ander voorbeeld dat Eline aanhaalt is het werkproces ‘cursussen en trainingen’. Eline: “Onze afdeling opleidingen verzorgt cursussen en trainingen en daarom maken zij bijvoorbeeld gebruik van ‘evenementen’ in AFAS. Alle cursussen die we aanbieden via onze CAN Academy zijn één keer als cursus opgevoerd in AFAS.  Zodra er een nieuw evenement plaats gaat vinden dan selecteer je dat event uit de bestaande lijst met cursussen in AFAS. Vervolgens worden dan alle standaardprocessen die bij die cursus horen middels een workflow uitgerold op dat betreffende evenement. De opleidingsmedewerker kan dan alle bijbehorende taken die daaruit worden gedefinieerd oppakken en zo doorloopt deze persoon het hele proces voor het aanmaken en uitvoeren van een evenement volledig digitaal via AFAS.”

Bedrijfsprocessen optimaliseren met managementsysteem software

“Het voordeel van werken met een digitaal managementsysteem waarbij software zoals AFAS wordt gebruikt, is dat het gestandaardiseerd is en dus tijd en kosten bespaart. Een ander voordeel dat management systeem software, zoals AFAS, werkt met persoonlijke inlogcodes, zodat je er alleen bij kunt met de juiste codes. Daardoor is het ook veilig. Daarnaast is het mogelijk om te werken met autorisaties, waardoor niet iedereen geautoriseerd is om overal bij te kunnen in het systeem. Zo kunnen financiële mensen bijvoorbeeld bij de financiën in AFAS, terwijl adviseurs daar geen zicht op hebben. Al met al is een mooie uitdaging om je bedrijfsprocessen steeds verder te optimaliseren met behulp van software, waardoor je collega’s werk uit handen neemt en je kwaliteit steeds beter wordt”, zo besluit Eline.

Een managementsysteem opzetten? Wij helpen op maat!

In dit artikel hebben we diverse soorten managementsystemen op een rij gezet. Wil je na het lezen van dit artikel aan de slag met het opzetten van een managementsysteem voor je organisatie? En kun je wel wat hulp gebruiken bij de keuze voor een implementatiewijze? Of ben je op zoek naar ondersteuning bij implementatie van een managementsysteem en/of ISO-norm? Neem dan gerust contact met ons op. Onze adviseurs staan je graag te woord!

New call-to-action

Profielfoto Martijn Jonkers
Martijn Jonkers
Adviseur

Martijn Jonkers is Adviseur en Teamleider (KAMV) bij CertificeringsAdvies Nederland. Hij gaat graag de samenwerking aan met klanten om uit elke uitdaging het optimale resultaat te halen.

martijn@certificeringsadvies.nl

Aan de slag met een managementsysteem?

Bekijk de handige whitepaper impressie managementsysteem en ontdek:

  • Hoe een managementsysteem werkt
  • Wat de rol van een systeem is in je organisatie
  • Hoe je het inricht met het oog op ISO
  • Hoe het toevoegde waarde biedt

Maandelijks op de hoogte blijven?

Wil jij op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw branche en de nieuwste ontwikkelingen rondom (bedrijfs)normen en groeimogelijkheden voor jouw organisatie? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief en ontvang maandelijks een flinke dosis inspiratie met o.a.:

  • Handige kennisartikelen en praktische tips voor jouw organisatie
  • Actuele updates rondom normen en certificeringen
  • Ontwikkelingen in wet- en regelgeving
  • Interessante acties & events
  • Relevante trainingen en opleidingen

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Schrijf jezelf in voor onze maandelijkse nieuwsbrief door het formulier in te vullen!

"*" indicates required fields